近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2022年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》，通報(bào)了中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)業(yè)消費(fèi)投訴情況。

(相關(guān)資料圖)

《通報(bào)》指出，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)2022年第四季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴69555件。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行21559件，占投訴總量的31.0%；股份制商業(yè)銀行26247件，占比37.7%；外資法人銀行341件，占比0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營(yíng)銀行）11202件，占比16.1%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)3872件，占比5.6%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6334件，占比9.1%。

《通報(bào)》指出，國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3406.5件，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為248.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為51.9件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2290.0件，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1561.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為303.9件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為22.5件，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為598.4件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為360.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。

《通報(bào)》指出，2022年第四季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴29981件，占投訴總量的43.1%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴7251件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的33.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴19673件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的75.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴155件，占外資法人銀行投訴總量的45.5%。

2022年第四季度，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴28545件，占投訴總量的41.0%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴9625件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的44.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴3739件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的14.2%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴134件，占外資法人銀行投訴總量的39.3%。

2022年第四季度，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴4476件，占投訴總量的6.4%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1473件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的6.8%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1647件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的6.3%。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的規(guī)定，繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理監(jiān)管工作，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)履行消費(fèi)投訴處理工作主體責(zé)任，強(qiáng)化投訴源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

銀保監(jiān)消保發(fā)〔2023〕3號(hào)

各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、外資銀行、直銷銀行：

2022年第四季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

一、總體情況

2022年第四季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴69555件。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行21559件，占投訴總量的31.0%；股份制商業(yè)銀行26247件，占投訴總量的37.7%；外資法人銀行341件，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營(yíng)銀行）11202件，占投訴總量的16.1%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)3872件，占投訴總量的5.6%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6334件，占投訴總量的9.1%。

（一）國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量情況。2022年第四季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3406.5件。其中，中國(guó)銀行5089件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的23.6%；建設(shè)銀行4183件，占比19.4%；農(nóng)業(yè)銀行3549件，占比16.5%；工商銀行3264件，占比15.1%；郵儲(chǔ)銀行2778件，占比12.9%；交通銀行2696件，占比12.5%。

圖1 國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（二）股份制商業(yè)銀行投訴量情況。2022年第四季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2290.0件。其中，平安銀行4474件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的17.0%；浦發(fā)銀行3395件，占比12.9%；興業(yè)銀行3310件，占比12.6%；中信銀行2704件，占比10.3%；光大銀行2425件，占比9.2%；廣發(fā)銀行2415件，占比9.2%；招商銀行2290件，占比8.7%；民生銀行2099件，占比8.0%；華夏銀行1737件，占比6.6%；渤海銀行421件，占比1.6%；百信銀行383件，占比1.5%；浙商銀行374件，占比1.4%；恒豐銀行220件，占比0.8%。

圖2 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（三）外資法人銀行投訴量情況。2022年第四季度，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為22.5件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行84件，占外資法人銀行投訴總量的24.6%；匯豐銀行47件，占比13.8%；花旗銀行47件，占比13.8%；渣打銀行38件，占比11.1%；星展銀行28件，占比8.2%；富邦華一銀行17件，占比5.0%。

圖3 外資法人銀行投訴情況（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比

（一）平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量

1.國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量情況。2022年第四季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為248.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，交通銀行933.2件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中國(guó)銀行490.2件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)銀行290.6件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，工商銀行207.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)業(yè)銀行160.4件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行70.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖4 國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

2.股份制商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量情況。2022年第四季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1561.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平安銀行3801.2件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，廣發(fā)銀行2692.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浦發(fā)銀行2020.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中信銀行1811.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，華夏銀行1724.9件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，興業(yè)銀行1638.6件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，光大銀行1485.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，渤海銀行1456.7件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浙商銀行1303.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，招商銀行1196.4件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，民生銀行872.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，恒豐銀行702.9件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖5 股份制商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

3.外資法人銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量情況。2022年第四季度，外資法人銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為598.4件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量較多的為：花旗銀行1880.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，東亞銀行1400.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，星展銀行777.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，富邦華一銀行653.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，渣打銀行542.9件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，匯豐銀行305.2件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖6 外資法人銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

（二）平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量

1.國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量情況。2022年第四季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為51.9件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。其中，交通銀行145.4件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，中國(guó)銀行102.8件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，建設(shè)銀行57.6件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，工商銀行46.2件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，郵儲(chǔ)銀行43.6件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，農(nóng)業(yè)銀行40.4件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。

圖7 國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬(wàn)個(gè)人客戶）

2.股份制商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量情況。2022年第四季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為303.9件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。其中，渤海銀行477.4件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，廣發(fā)銀行468.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，浙商銀行447.6件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，興業(yè)銀行417.8件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，恒豐銀行388.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，平安銀行378.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，華夏銀行303.9件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，浦發(fā)銀行245.2件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，中信銀行243.6件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，民生銀行191.7件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，光大銀行173.2件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，招商銀行132.2件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，百信銀行55.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。

圖8 股份制商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬(wàn)個(gè)人客戶）

3.外資法人銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量情況。2022年第四季度，外資法人銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為360.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。其中，平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量較多的為：星展銀行1680.8件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，東亞銀行1192.6件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，花旗銀行931.9件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，匯豐銀行389.1件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，南洋商業(yè)銀行331.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，恒生銀行126.8件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，渣打銀行111.3件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。

圖9 外資法人銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬(wàn)個(gè)人客戶）

三、投訴反映的主要問(wèn)題

（一）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴

2022年第四季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴29981件，占投訴總量的43.1%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴7251件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的33.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴19673件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的75.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴155件，占外資法人銀行投訴總量的45.5%。

1.國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1024.5件。其中，交通銀行2172件，占交通銀行投訴總量的80.6%；工商銀行1449件，占比44.4%；建設(shè)銀行1198件，占比28.6%；郵儲(chǔ)銀行851件，占比30.6%；農(nóng)業(yè)銀行819件，占比23.1%；中國(guó)銀行762件，占比15.0%。

圖10 國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1773件。其中，平安銀行3514件，占平安銀行投訴總量的78.5%；浦發(fā)銀行2716件，占比80.0%；興業(yè)銀行2559件，占比77.3%；中信銀行2064件，占比76.3%；廣發(fā)銀行2040件，占比84.5%；光大銀行1893件，占比78.1%；民生銀行1653件，占比78.8%；招商銀行1526件，占比66.6%；華夏銀行1348件，占比77.6%；恒豐銀行123件，占比55.9%；浙商銀行123件，占比32.9%；渤海銀行114件，占比27.1%。

圖11 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

3.外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為33件。其中，信用卡業(yè)務(wù)投訴量較多的為：東亞銀行66件，占東亞銀行投訴總量的78.6%；花旗銀行45件，占比95.7%；匯豐銀行33件，占比70.2%；渣打銀行5件，占比13.2%。

圖12 外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（二）涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴

2022年第四季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴28545件，占投訴總量的41.0%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴9625件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的44.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴3739件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的14.2%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴134件，占外資法人銀行投訴總量的39.3%。

1.國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1514.5件。其中，中國(guó)銀行3520件，占中國(guó)銀行投訴總量的69.2%；建設(shè)銀行2159件，占比51.6%；農(nóng)業(yè)銀行1920件，占比54.1%；工商銀行1109件，占比34.0%；郵儲(chǔ)銀行676件，占比24.3%；交通銀行241件，占比8.9%。

圖13 國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為260件。其中，平安銀行646件，占平安銀行投訴總量的14.4%；百信銀行365件，占比95.3%；興業(yè)銀行361件，占比10.9%；光大銀行348件，占比14.4%；浦發(fā)銀行342件，占比10.1%；中信銀行306件，占比11.3%；民生銀行260件，占比12.4%；招商銀行256件，占比11.2%；渤海銀行234件，占比55.6%；廣發(fā)銀行220件，占比9.1%；華夏銀行194件，占比11.2%；浙商銀行167件，占比44.7%；恒豐銀行40件，占比18.2%。

圖14 股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

3.外資法人銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。外資法人銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為8件。其中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量較多的為：渣打銀行28件，占渣打銀行投訴總量的73.7%；星展銀行27件，占比96.4%；富邦華一銀行17件，占比100.0%；恒生銀行8件，占比100.0%；東亞銀行4件，占比4.8%；匯豐銀行3件，占比6.4%。

圖15 外資法人銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（三）涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴

2022年第四季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴4476件，占投訴總量的6.4%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1473件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的6.8%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1647件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的6.3%。

1.國(guó)有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量情況。國(guó)有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為188件。其中，郵儲(chǔ)銀行523件，占郵儲(chǔ)銀行投訴總量的18.8%；農(nóng)業(yè)銀行243件，占比6.8%；工商銀行188件，占比5.8%；建設(shè)銀行188件，占比4.5%；中國(guó)銀行172件，占比3.4%；交通銀行159件，占比5.9%。

圖16 國(guó)有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.股份制商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為97件。其中，招商銀行336件，占招商銀行投訴總量的14.7%；興業(yè)銀行243件，占比7.3%；浦發(fā)銀行211件，占比6.2%；中信銀行189件，占比7.0%；平安銀行147件，占比3.3%；華夏銀行112件，占比6.4%；光大銀行97件，占比4.0%；廣發(fā)銀行87件，占比3.6%；民生銀行81件，占比3.9%；浙商銀行67件，占比17.9%；渤海銀行53件，占比12.6%；恒豐銀行21件，占比9.5%；百信銀行3件，占比0.8%。

圖17 股份制商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

請(qǐng)各銀行將投訴情況向董事會(huì)報(bào)告。各銀行要落實(shí)主體責(zé)任，完善制度機(jī)制，暢通投訴渠道，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。各銀保監(jiān)局要進(jìn)一步提高政治站位，壓緊壓實(shí)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任，督促機(jī)構(gòu)積極化解矛盾，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

實(shí)習(xí)編輯:許靜誼 | 審核:李震 | 總監(jiān):萬(wàn)軍偉