國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局今天發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢(xún)2940.77萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)23.5%。其中，投訴1310.38萬(wàn)件，舉報(bào)472.23萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45.19億元，有力保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

(相關(guān)資料圖)

一、消費(fèi)投訴加速集聚

從近三年趨勢(shì)看，廣東、浙江、上海、北京4個(gè)省市的消費(fèi)正在加速集聚。消費(fèi)投訴數(shù)量與消費(fèi)活躍水平呈正相關(guān)關(guān)系，四省市消費(fèi)投訴數(shù)量在全國(guó)的占比從2020年的31.8%增長(zhǎng)到2022年的45.16%。

二、挽回?fù)p失超百億

三年來(lái)，面對(duì)疫情沖擊、經(jīng)濟(jì)下行壓力和國(guó)際形勢(shì)影響，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)累計(jì)處置投訴舉報(bào)咨詢(xún)7452.29萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失144.72億元。

三、涉疫物資投訴舉報(bào)快速回落

“二十條”和“新十條”出臺(tái)后，疫情防控重心從防控感染轉(zhuǎn)到醫(yī)療救治，2022年11月10日至2022年底，全國(guó)12315平臺(tái)接收相關(guān)投訴舉報(bào)24.11萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)3.88倍，環(huán)比增長(zhǎng)2.95倍，最高峰值達(dá)到19.5倍。其中，投訴14.18萬(wàn)件，舉報(bào)9.93萬(wàn)件，挽回經(jīng)濟(jì)損失498.17萬(wàn)元。

四、不發(fā)貨不退款等售后問(wèn)題突出

2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理消費(fèi)者投訴1310.38萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)43.84%，增速較2021年有所放大。其中，售后服務(wù)問(wèn)題增長(zhǎng)最快，群眾反映最強(qiáng)烈，同比增長(zhǎng)57.67%。消費(fèi)者訴求主要集中在不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”承諾、不落實(shí)七天無(wú)理由退貨義務(wù)、送貨不及時(shí)等方面。

五、新能源汽車(chē)消費(fèi)存在短板

2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理商品投訴862.32萬(wàn)件，占投訴的65.81%，較上年提高4.37個(gè)百分點(diǎn)。

隨著新能源汽車(chē)滲透率快速提高，2022年，平臺(tái)接收新能源汽車(chē)投訴舉報(bào)1.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.84%。消費(fèi)者訴求聚焦在：售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車(chē)轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；發(fā)布虛假信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂不公平格式條款，減輕車(chē)企責(zé)任。

六、新消費(fèi)熱點(diǎn)糾紛走高

2022年，數(shù)字藏品（NFT）等新模式問(wèn)題抬頭，監(jiān)管難度加大，相關(guān)訴求5.97萬(wàn)件（上一年僅198件）。“盲盒”熱潮下，消費(fèi)者訴求高達(dá)4.14萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)61.72%。IP跨界聯(lián)名產(chǎn)品掀起搶購(gòu)狂潮，相關(guān)訴求3.81萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)66.96%，某些商家借機(jī)抬高價(jià)格，而產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、假冒偽劣、發(fā)貨拖延、售后服務(wù)缺失等問(wèn)題突出。露營(yíng)等戶(hù)外運(yùn)動(dòng)火熱的背后，防曬用品、防蚊驅(qū)蟲(chóng)用品訴求分別同比增長(zhǎng)99.12%、149.62%。冰雪運(yùn)動(dòng)受到歡迎，但相關(guān)訴求高達(dá)8677件，同比增長(zhǎng)60.51%，滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問(wèn)題突出，滑雪場(chǎng)門(mén)票、押金、安全問(wèn)題亟需關(guān)注。

七、消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)滿意度仍需提高

隨著我國(guó)電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域穩(wěn)居全國(guó)消費(fèi)者訴求的“半壁江山”。2022年，網(wǎng)購(gòu)訴求同比增速56.38%，主要有三個(gè)特點(diǎn)：

（一）直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團(tuán)、在線文娛、私廚定制等各種“云消費(fèi)”業(yè)態(tài)迅速擴(kuò)容，投訴增長(zhǎng)較快

（二）新型價(jià)格欺詐花樣多，監(jiān)管執(zhí)法面臨新挑戰(zhàn)

（三）視頻會(huì)員服務(wù)套路多，消費(fèi)體驗(yàn)亟待提升

八、“ODR”持續(xù)擴(kuò)容，糾紛多元化解穩(wěn)步提效

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)大力推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)，和解成功率、消費(fèi)者滿意度等穩(wěn)中有進(jìn)。各地已發(fā)展11.4萬(wàn)家ODR企業(yè)入駐全國(guó)12315平臺(tái)，直接與消費(fèi)者在線協(xié)商糾紛309.48萬(wàn)件。

九、“曬出”消費(fèi)投訴信息，有效強(qiáng)化源頭治理

總局持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)投訴信息公示，制定公示制度，建設(shè)公示系統(tǒng)。現(xiàn)已公示14114家企業(yè)投訴信息20817條。

十、消費(fèi)者的社會(huì)監(jiān)督作用持續(xù)顯現(xiàn)

消費(fèi)者積極發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，2022年全年向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)各類(lèi)違法線索472.23萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)40.34%。

實(shí)習(xí)編輯:許靜誼 | 審核:李震 | 總監(jiān):萬(wàn)軍偉