新華社北京11月15日電題：陪診服務(wù)如何“走得更遠(yuǎn)”？

【資料圖】

新華社記者俠克、劉方強(qiáng)

兒女在外地的空巢老人、單身在異鄉(xiāng)的都市白領(lǐng)，生病后到醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，常常因為無人陪伴帶來諸多困難和不便。由此，陪診服務(wù)悄然興起，提供掛號、取號、代取藥品、取報告、陪伴就診等服務(wù)，并從一線城市向各城市逐漸擴(kuò)展。

記者在北京、安徽等地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，新興的陪診服務(wù)的確滿足了一定的現(xiàn)實需求，但由于其準(zhǔn)入門檻低、服務(wù)質(zhì)量參差不齊，有的機(jī)構(gòu)或人員甚至以“陪診”之名，行“黃牛”之實，妨礙醫(yī)療公平。對此，監(jiān)管和行業(yè)規(guī)范需同步跟上，在保障供需雙方和醫(yī)院合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，讓陪診服務(wù)更加規(guī)范安全，“走得更遠(yuǎn)”。

花錢請來的“看病幫手”

在北京工作的胡女士親屬都在外地，到醫(yī)院看病通常是孤身一人，有時強(qiáng)忍著病痛走在醫(yī)院里讓她倍感孤獨。數(shù)月前，胡女士因胃腸鏡檢查前往醫(yī)院就診，并聯(lián)系了陪診服務(wù)。

就診當(dāng)天，陪診師王女士提前幫忙取了號，全程陪同就診，還引導(dǎo)胡女士做檢查前的各種準(zhǔn)備，并幫忙拿藥，直至就診完成離開醫(yī)院。

胡女士說，自己不經(jīng)常到醫(yī)院看病，很多醫(yī)院都沒去過，甚至就診的流程都不了解，陪診師對醫(yī)院很熟悉，“這次檢查還需要打麻藥，一個人根本無法完成，有人陪診真是解決了大問題。”

陪診師王女士告訴記者，她的客戶許多都是老人和單身的白領(lǐng)，也有外地患者。他們沒有家人陪伴，或?qū)︶t(yī)院不熟悉，希望有人帶著，心里更踏實。

安徽合肥一家陪診公司的運營經(jīng)理王暉表示，如今醫(yī)療服務(wù)信息化、智能化程度越來越高，老年人群就醫(yī)時難免會面臨一些困難，如果兒女不在身邊或工作太忙，就只能找人來陪診。家庭結(jié)構(gòu)的變化和人口老齡化的不斷加速，以及異地就醫(yī)的現(xiàn)實需要和人們對高品質(zhì)生活的追求，都使得陪診服務(wù)需求越來越強(qiáng)烈。

記者了解到，目前提供一對一陪診服務(wù)的主要是一些公司和個人。各地價格不同，基本都在半天200至300元、全天300至500元不等，多為與陪診師面談，并沒有相應(yīng)的價格標(biāo)準(zhǔn)。

中國社會科學(xué)院社會學(xué)研究所科研助理宋煜表示，陪診服務(wù)的需求是真實存在的，一些醫(yī)院也進(jìn)行了探索，比如專門設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺或者通過線上咨詢?yōu)樾氯朐夯颊咛峁┮龑?dǎo)，通過護(hù)工為患者和家屬提供陪診服務(wù),還有部分醫(yī)院獨自或與社會服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，組織人員在院內(nèi)為患者和家屬提供陪診導(dǎo)醫(yī)等服務(wù)。

采訪中，許多患者表示，即便醫(yī)院配備有志愿者或護(hù)工進(jìn)行引導(dǎo)，但終究無法和陪診師這樣一對一的服務(wù)相比擬。

陪診服務(wù)尚存諸多隱患

記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，雖然陪診服務(wù)的確滿足了部分患者的現(xiàn)實需求，但由于該新興行業(yè)發(fā)展迅速，行業(yè)規(guī)范和監(jiān)管制度還處于缺位狀態(tài)，仍然存在一些風(fēng)險隱患。

——準(zhǔn)入門檻低，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。陪診師高月表示，這個行業(yè)的門檻確實不高，各醫(yī)院的就醫(yī)流程大同小異，只要熟悉各大醫(yī)院的布局就行，因此從事這個行業(yè)的也是什么人都有。胡女士說，自己曾約過兩次陪診服務(wù)，第二次的服務(wù)僅僅是提前幫忙取號并帶到診室門口候診，陪診師便以還有其他客戶在醫(yī)院就診為由先行離開，服務(wù)差異較大。

——規(guī)范和監(jiān)管缺位，一些名為“陪診”實為“黃牛”。記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些陪診服務(wù)聲稱可以幫忙加號，還能提前預(yù)約檢查，但需要額外加價。曾兼職干過幾個月陪診工作的李楓告訴記者，還有陪診師故意扣留患者的就診卡和檢查報告，“強(qiáng)行”留住客戶。

此外，由于沒有相關(guān)行業(yè)規(guī)定和監(jiān)管，陪診師和患者雙方的權(quán)利、責(zé)任并不清晰。就診過程中出現(xiàn)突發(fā)情況責(zé)任如何認(rèn)定，費用該如何計算，對陪診質(zhì)量不滿如何處理等問題都還未明確。

——沒有“靠譜”平臺，服務(wù)“真假”難辨。記者以“陪診師”為關(guān)鍵詞，在多個網(wǎng)絡(luò)平臺搜索，均顯示數(shù)百條甚至上千條相關(guān)內(nèi)容，廣告繁多，讓人無法分辨和選擇。

陪診服務(wù)需加強(qiáng)規(guī)范和監(jiān)管

受訪專家認(rèn)為，相關(guān)部門要及時關(guān)注陪診行業(yè)的特點，從服務(wù)保障患者就醫(yī)的層面完善相關(guān)行業(yè)規(guī)范和監(jiān)管制度。

安徽大學(xué)社會與政治學(xué)院副教授王云飛認(rèn)為，相關(guān)部門可出臺指導(dǎo)性文件，規(guī)范其準(zhǔn)入門檻、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等，讓陪診師和患者均有章可循。另外，陪診服務(wù)開始前，雙方應(yīng)簽訂合同，明確各自權(quán)利和義務(wù)，保護(hù)患者隱私，避免患者、陪診師以及醫(yī)院之間產(chǎn)生糾紛。

安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院放射科主任醫(yī)師趙紅表示，若陪診師以“插隊看病”為賣點，必然影響醫(yī)療公平。相關(guān)部門要予以監(jiān)管，避免出現(xiàn)假借陪診之名，行黃牛、醫(yī)托之實。

宋煜認(rèn)為，在陪診服務(wù)過程中出現(xiàn)糾紛，同樣會加劇醫(yī)患矛盾。對此，可發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的主體作用，提升自身專業(yè)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的規(guī)模和質(zhì)量，并對在院內(nèi)開展陪診服務(wù)的人員加強(qiáng)管理。

需要注意的是，對于個性化的有償陪診服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在不影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)過程的情況下，維護(hù)好供需雙方的權(quán)益，加強(qiáng)監(jiān)督管理，依法依規(guī)處理矛盾，避免造成社會問題。