閱讀提示

(資料圖片僅供參考)

疏通下水道、家電維修、開鎖等是很多家庭在日常生活中都會需要的服務，但家政維修行業一些以次充好、巧立名目、小病大修、坐地起價等行為時有出現，不少消費者吐槽遭遇“馬桶刺客”“家電刺客”的經歷。

“網上平臺找的‘同城防水’，師傅上門簡單查看了衛生間樓下漏水情況，打了兩個眼做注膠處理，事先告知100元一斤，但未說具體用量，結果用了30斤要收3600元。事后我搜索滲透性防水膠價格只有4元錢一斤……”近日，一位山東濰坊的網友在處理衛生間漏水問題時認為被“坑”，投訴至“黑貓投訴”平臺，要求退款。

疏通下水道、家電維修、開鎖等是很多家庭在日常生活中都會需要的服務，但家政維修行業一些以次充好、巧立名目、小病大修、坐地起價等行為時有出現。如何才能治住行業亂象，讓消費者放心消費？

坐地起價，下水道“深不可測”

因為廚房下水緩慢，吉林長春市民張女士找了一位維修師傅。電話咨詢中，對方告之僅需50元。上門后，師傅稱管道形狀特殊得加價，一共180元。

“管道形狀到底正不正常我也不懂，只能是人家說啥就是啥。”張女士告訴記者，事后她覺得被套路，特意到網上查價，發現多個家政公司均顯示收費50元起，電話咨詢時對方明確表示不會因為管道形狀或下管長度加價。

通下水還有更多套路。一位網友在找人疏通管道時，對方事先明確了上門費加疏通費僅需100元，沒想到師傅上門后先說疏通不了，得加藥水溶解，一瓶下去后又加一瓶，說要完成通暢還要加一瓶，最后用高壓槍再疏通一下效果更好，加起來1000多元，貴了10倍不止。該網友感嘆：“不是下水道，是看不見的‘黑道’。”

開鎖也是較常見的家政維修服務，套路同樣不少。長春市民于先生因家里門鎖出現故障，在網上找了一家開鎖公司，維修人員上門檢查后稱門鎖老化嚴重，建議更換一款1000多元保修3年的防水指紋鎖。新鎖安裝后一個多月就出現指紋失靈問題，維修人員憑于先生發送的“小視頻”判斷“門鎖受潮，不在保修范圍”，對于先生詢問的防水問題則回應稱“防水不防潮”，后還將其微信拉黑。

290元換的水管第二天就漏水，維修師傅不僅推卸責任，最后還拒接電話；換個燈泡，十來分鐘竟然收費222元，收費標準成謎；維修空調加了1500元冷媒卻未解決問題，質保半年的承諾不予兌現……在“黑貓投訴”平臺搜索“家政維修”“疏通下水”“開鎖”關鍵詞，得到4413條投訴內容，小病大修、坐地起價等問題飽受消費者詬病。

明知上當，為啥敢怒不敢言

明知“天價維修”不合理，為啥很多消費者卻只能吃啞巴虧？

高價更換的指紋鎖“防水不防潮”，氣憤不已的于先生將這家開鎖公司投訴至當地消費者協會。在消協工作人員調查期間，公司先是聲稱沒有為于先生提供過任何服務，后在于先生出示微信支付截圖證據后表示得去財務查詢，春節后給答復。春節過后，該聯系號碼換了人接線，“一問三不知”，后來對方直接掛斷電話，之后拒接。

消協組織在維權過程中尚且困難重重，更遑論普通消費者。很多消費者因高價維修感覺上當受騙后，往往因沒存留相關證據、投訴維權耗時耗力等問題，自我安慰“就當買了個教訓”。

當張女士再次聯系疏通下水道的維修工人時，對方號碼已經變成空號。她告訴記者，在一次和鄰居閑聊中，一位同樣被“坑”過的主婦提醒當心在網絡平臺遇到騙子，“很多維修師傅都會頻繁更換電話號碼”。

“一般來說，普通人缺乏專業知識，網上找的家政公司很難辨別其專業資質，上門師傅如果刻意坑人，套路防不勝防，消費者即便覺得高價收費不合理，一般也不敢當面拒絕，尤其是獨居的女性。”一位家政從業者說。

在短視頻平臺上，不少博主分享過自己遭遇“馬桶刺客”“家電刺客”的經歷。一位網友直言：“他們知道了你的地址，以后會找團隊的其他人陰你、威脅你，這才是大家敢怒不敢言，敢言不敢舉報的原因。”

嚴入嚴管，治住家政維修亂象

2022年11月，上海警方搗毀一個“以疏通管道為名，推銷高價管道疏通劑牟取暴利”的詐騙團伙，抓獲犯罪嫌疑人37名，涉案金額逾600萬元。當時，此類報警在上海有近300起，都是趁當事人不注意，倒入多瓶疏通劑，趁機索要高額疏通費用，消費者往往需花費3000元至5000元，最大一單高達1.9萬元。

據警方調查，該詐騙團伙成員在進行相關話術培訓后，采取網絡接單方式進行上門管道疏通，并在網絡購物網站開設商鋪，掛上疏通劑鏈接，依靠“刷單”“刷評論”的方式提高商鋪好評率和銷售量，以此作為上門服務收費的參考標準。維修工以大量采購指定疏通劑獲取公司“派單”資格，每瓶售價428元至485元不等的疏通劑成本僅為4元。

“《消費者權益保護法》規定，消費者有知情權、自主選擇權和公平交易權，應當充分利用這‘三板斧’，加強自我保護，有力回擊家政維修服務的違法違規行為。”廣東廣和(長春)律師事務所律師王雨琦說，根據商務部2012年發布的《家電維修服務業管理辦法》，各種家政維修服務都應當明碼標價，消費者在平臺上咨詢時，最好找當地有固定經營場所的正規公司，在維修人員上門前，明確約定維修內容、維修價格范圍以及維修后的效果，防止發生爭議，同時保存好咨詢內容，以備后續維權使用。

王雨琦表示，家政維修“刺客”行為是《消費者權益保護法》《家電維修服務業管理辦法》等法律法規明令禁止、市場監管部門重點打擊的。要從根本上解決市場亂象，除了消費者要增強維權意識外，市場監管部門要加強行業監管，督促行業自律，重拳打擊違規行為，維護市場秩序。此外，網絡平臺也應承擔起責任，建立完備的入駐企業資質審核機制，完善用戶反饋、舉報、回訪機制，及時發現清除虛假信息。

2021年，由國家市場監督管理總局組織起草的《互聯網平臺落實主體責任指南(征求意見稿)》向社會征求意見。其中提到，超大型平臺經營者應當對“侵害消費者合法權益”等方面至少每年進行一次風險評估。

“希望行政部門和網絡平臺能嚴入嚴管，別讓我們再憑運氣消費。”張女士說。

柳姍姍 彭冰