河南省政府辦公廳日前印發《關于建設統一政務服務熱線平臺的指導意見》，對全省政務服務熱線整合，今后，河南省無論涉及哪個部門的咨詢、投訴和舉報，只需撥打“12345”。《意見》提出，2019年底前，基本建成全省統一的12345政務服務咨詢投訴舉報處置體系。記者 張競昳

●統一平臺受理的事項，將按照“屬地管理優先”和“誰主管誰負責”的原則分類處置，按責交辦

24小時全天候受理、 解答、轉辦

針對政務服務熱線號碼過多、接通率低、缺乏統一管理等問題，《意見》提出，河南將推動各地、各部門政務服務類咨詢、投訴、舉報熱線橫向整合、縱向對接，建成全省統一的12345政務服務熱線平臺。按照部署，河南將依托省政府門戶網站、河南政務服務網和各省轄市現有的12345市長熱線平臺，整合省、市、縣、鄉四級非緊急類政務服務咨詢、投訴、舉報渠道，實現熱線電話、網站、郵箱、微信、微博、APP等多渠道接入，全方位受理。

《意見》明確，2019年底前，河南將基本建成全省統一的12345政務服務咨詢投訴舉報處置體系，實行集中管理、統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、行政問責工作機制，實現12345一號對外、多線聯動、7×24小時值守，全天候受理、解答、轉辦群眾的咨詢、求助、投訴、舉報、建議。

110、119、120等

緊急類熱線保留

《意見》明確，我省將根據各類熱線實際情況采取直接合并、呼叫轉移、并行接聽等方式，逐步把各部門設立的政務服務類熱線整合到12345平臺。保留110、119、120等緊急類熱線，加強與12345平臺之間的協調聯動。

對因專業性強、集成度高、咨詢服務量大確需保留的熱線，可以保留，但必須通過呼叫轉移或并行接聽方式與12345平臺對接。各級保留的熱線要規范辦理程序，辦理過程的相關數據要納入省、市級12345平臺，確保省、市級平臺數據的完整性。

此次整合后，各地、各部門原則上不得新設其他政務服務熱線。

信訪方面訴求不予受理

根據《意見》，我省各級政務服務熱線號碼為12345。原則上，省級熱線受理涉及省直各單位的事項和各省轄市12345轉來的跨區域訴求事項，省轄市受理市區范圍內群眾反映的事項，縣(市)受理本地群眾反映的屬地管理事項。

各級政務服務熱線主要受理咨詢、求助、投訴、舉報、建議等方面的事項，涉及司法、紀檢、信訪方面的訴求，不納入熱線受理范圍。

各地、各部門要按職責辦理平臺受理事項，形成全省政務服務熱線“一個號碼對外、兩級平臺受理、各級依責辦理”的運行模式。

數據共享，形成四級聯動

《意見》提出，我省統一平臺包括省級平臺和市級平臺。省政府辦公廳牽頭，依托省政府門戶網站建設省級平臺，實現與河南政務服務網互聯互通，并制定平臺建設標準規范體系。各省轄市統籌建設覆蓋市、縣、鄉熱線成員單位的市級平臺，并通過數據接口與省級平臺互聯互通、數據共享，形成省、市、縣、鄉四級聯動網絡。

省轄市所轄縣(市)原則上不再另外新建平臺，直接使用省轄市平臺，采用12345遠端座席方式受理本地群眾反映的屬地管理事項;已建設運營或即將建成投用的12345縣級平臺，要與省轄市平臺進行數據對接。

根據《意見》，省政府辦公廳、省轄市政府辦公廳(室)分級統籌管理省級、市級政務服務熱線工作。

聯合督辦或現場督辦，限時辦結

從管理型政府向服務型政府轉變，確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。

《意見》要求，政務服務熱線要由統一政務服務熱線平臺集中管理、全程監督。

統一平臺受理的事項，將按照“屬地管理優先”和“誰主管誰負責”的原則分類處置，按責交辦。對一般政務咨詢類事項，由熱線接聽人員直接解答，不能直接解答的轉交相關成員單位答復;對求助、投訴、舉報、建議類事項，由統一平臺轉相應成員單位限期辦理，各相關單位要妥善保護投訴舉報人隱私。

根據《意見》，我省將建立健全政務服務熱線工作督辦機制，加強對交辦事項的跟蹤、催辦和督辦。對逾期未辦、逾期退回的承辦單位，要予以警告;對辦理質量差，不符合政策規定或敷衍塞責訴求人的，要退回承辦單位重新辦理;對跨層級或涉及部門較多、辦理難度較大的，要開展聯合督辦或現場督辦。

熱線工作納入政務公開年度考核

《意見》要求，各地政府要將熱線工作納入政務公開年度考核內容。各部門和統一平臺主管部門要加強對受理事項辦理情況的監督，對群眾反映強烈的問題和線索，要加大媒體曝光力度;對應當辦理而推諉扯皮的，要給予通報批評;對出現失職、瀆職行為的，要依法依紀進行調查、問責。省政府辦公廳每年將定期對各級12345熱線平臺工作進行考核、通報。