【大河財立方 記者 徐兵】3月15日，記者從中國銀行業協會了解到，《2022年中國銀行業服務報告》（以下簡稱《報告》）正式發布，這也是中國銀行業協會連續第16年發布該報告。

《報告》共六章內容，從完善服務管理體系、加快服務渠道建設、提升服務流程質效、優化金融產品服務、強化消費者權益保護和深化金融服務改革等方面，以簡明凝練的文字和豐富生動的案例，全面梳理和總結銀行業金融機構過去一年在服務國家、服務社會、服務民生等方面取得的積極成果和實踐經驗，系統展現了中國銀行業提升金融服務質效的重點、亮點和創新點。

推動渠道轉型優化，聚焦服務體驗提升

(資料圖片)

《報告》指出，2022年，中國銀行業積極落實監管部門要求，堅持“以人民為中心”發展理念，以服務民生、服務實體經濟為宗旨，在堅持和完善現有制度基礎上，以問題導向，從實際出發，積極推動服務工作體制機制創新，與時俱進出臺適應新形勢、新挑戰的管理制度，不斷提升公司治理水平，持續優化服務組織結構，堅持完善服務考核舉措，推動銀行服務工作高質量發展。

各銀行業金融機構以人民急難愁盼的問題為導向，聚焦服務體驗提升，加強服務質量監督，不斷豐富服務評價反饋渠道，持續擴大服務質量監測覆蓋面，創新應用智能化和數據化提高服務管理質效。各銀行業金融機構立足服務民生與實體經濟本源，積極培育推廣服務文化，深化服務工作內涵，進一步夯實服務價值創造力，擴大服務品牌影響力，不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。

《報告》同時指出，各銀行業金融機構統籌協調區域重大戰略，優化城鄉網點布局，持續做好重點區域、新市民和縣域鄉村地區的金融服務保障，特別是持續改善金融服務空白、薄弱領域的服務供給，加強網點廳堂自助設備智能化改造升級。同時，加強線上線下渠道協同融合，加快延伸金融服務觸角，不斷拓展數字化渠道服務新模式，持續應用最新金融科技提升全渠道服務，以“智能+人工”服務構建客戶服務閉環，建設安全高效便捷的服務網絡體系，著力提升客戶服務體驗。

據不完全統計，2022年銀行業金融機構離柜交易筆數達4506.44億筆；離柜交易總額達2375.89萬億元；行業平均電子渠道分流率為96.99%；截至2022年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。

支持實體改善民生，

小微企業貸款余額達59.7萬億元

《報告》指出，2022年，中國銀行業堅持“以客戶為中心”發展理念，以提升客戶體驗為導向，以提升服務效能為牽引，以優化業務流程為抓手，以創新服務模式為措施，以規范服務行為為重心，以多元化培訓為手段，不斷深化服務內涵，推動服務流程創新，提升行業服務水平。

各銀行業金融機構加強科技賦能，全面提升服務創新能力，內建平臺，不斷深化服務創新內涵，磨礪提升服務效能，外聯場景，不斷拓展延伸服務范圍，優化提升服務體驗。據不完全統計，2022年銀行業金融機構優化主要業務流程2.60萬個，培訓廳堂服務人員260.93萬人次、理財師59.86萬人次、客服熱線人員85.27萬人次、信用卡熱線人員64.90萬人次。

與此同時，各銀行業金融機構堅持人民至上，踐行金融為民，不斷推進普惠金融高質量發展，持續深化金融服務供給側改革，增強金融服務均衡性和可及性，降低企業和居民金融服務成本，積極助力擴投資穩就業促消費，加強新市民金融服務供給，提升“三農”金融服務能力和水平，持續改善民生服務，增進民生福祉，以高質量產品、高標準服務、高水平創新為社會經濟高質量發展保駕護航。

截至2022年末，中國銀行業金融機構用于小微企業的貸款（包括小微企業貸款、個體工商戶貸款和小微企業主貸款）余額達到59.70萬億元，其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業貸款余額為23.60萬億元，同比增速23.60%；本外幣綠色貸款余額22.03萬億元，同比增長38.50%；本外幣涉農貸款余額49.25萬億元，同比增長14%；全國脫貧人口貸款余額1.03萬億元，同比增長13.10%。

責編:王時丹 | 審核:李震 | 總監:萬軍偉