漫畫/高岳

推銷電話響不停、虛假廣告滿天飛、網(wǎng)絡(luò)購物沒發(fā)票……

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)哪件事讓消費(fèi)者最煩心?

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中存在的價(jià)格收費(fèi)、公平交易、廣告宣傳、爭議解決、服務(wù)態(tài)度、個(gè)人信息保護(hù)等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,湖北省消費(fèi)者委員會(huì)在全省17個(gè)市州開展了消費(fèi)評(píng)議活動(dòng),共收集網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查有效樣本5200個(gè),其中城鎮(zhèn)樣本3790個(gè)、農(nóng)村樣本數(shù)1410個(gè)。

調(diào)查結(jié)果顯示,2017年湖北省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查的總體不滿意率為29.47%,不滿意率最高的是消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)方面,不滿意率為44.12%,廣告宣傳與消費(fèi)價(jià)格的不滿意率位列第二、第三位,分別為41.45%和32.28%。

近日,湖北省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布了2017年度《全省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)監(jiān)督評(píng)議調(diào)查報(bào)告》(以下簡稱調(diào)查報(bào)告),這是湖北省首部網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)監(jiān)督評(píng)議調(diào)查報(bào)告。

“希望調(diào)查報(bào)告公布的內(nèi)容,能引起網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者、消費(fèi)者及管理部門重視,進(jìn)一步保障消費(fèi)者合法權(quán)益,共同建設(shè)無憂網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。”報(bào)告起草人、湖北省消費(fèi)者委員會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部夏添說。

個(gè)人信息泄露成頑疾

售樓客戶的電話一度讓小劉煩不勝煩。

小劉是湖北武漢一家高校應(yīng)屆畢業(yè)生,準(zhǔn)備留武漢工作。今年年初,他在一家房地產(chǎn)在線交易平臺(tái)咨詢武漢市武昌區(qū)萬金國際廣場樓盤售樓情況。出于對(duì)個(gè)人信息安全考慮,小劉拒絕向?qū)Ψ骄W(wǎng)站人工客服提供自己的聯(lián)系方式。

但當(dāng)天下午,小劉還是接到了一個(gè)自稱該房地產(chǎn)交易平臺(tái)經(jīng)紀(jì)人的電話。更令他不滿的是,隨后幾天,他陸續(xù)接到武漢地區(qū)數(shù)個(gè)售樓經(jīng)紀(jì)人的推銷電話。

小劉的遭遇并不罕見。

調(diào)查報(bào)告指出,全省各地均有消費(fèi)者經(jīng)常收到廣告推銷短信和電話,還時(shí)常會(huì)收到一些不法信息,并且感覺個(gè)人信息被嚴(yán)重泄露,部分推銷電話能夠準(zhǔn)確說出消費(fèi)者的姓名、年齡、家庭住址、工作單位等信息,讓消費(fèi)者憂心忡忡。

在這一調(diào)查報(bào)告中,“是否未經(jīng)消費(fèi)者同意而向其發(fā)送信息,但本人不愿意收到且無法拒絕接收的其他短信和電話”的不滿意率最高,達(dá)到48.67%。

“這說明消費(fèi)者個(gè)人信息泄露的情況很嚴(yán)重。”夏添說,在利益驅(qū)使下,部分商家間會(huì)相互倒賣、共享用戶信息,個(gè)別公司內(nèi)部員工甚至?xí)寐殑?wù)之便盜取用戶信息再高價(jià)賣出……這都導(dǎo)致消費(fèi)者信息被泄露,遭受促銷推廣電話、短信侵?jǐn)_,還存在被詐騙的隱患。

2017年4月,湖北荊州警方破獲一起販賣公民個(gè)人信息案,其中涉案人員多為一家知名快遞公司荊州分公司高管及快遞員,他們以每條1元到10元不等的價(jià)格販?zhǔn)劭蛻魝€(gè)人信息。

為防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露,調(diào)查報(bào)告建議,建立并完善消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的實(shí)施細(xì)則,通過法律規(guī)定經(jīng)營者在何種情況、多大程度、多長期限以及如何收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息。報(bào)告還建議,經(jīng)營者應(yīng)加大技術(shù)開發(fā)投入,充分利用技術(shù)手段維護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全,實(shí)現(xiàn)信息安全技術(shù)防護(hù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用同步發(fā)展。

“對(duì)于具備一定規(guī)模的經(jīng)營者,應(yīng)建立內(nèi)部個(gè)人信息保護(hù)專員,建立完善的授權(quán)憑證與操作備案制度。”調(diào)查報(bào)告寫道。

但在現(xiàn)實(shí)生活中,個(gè)人信息泄露也與消費(fèi)者缺乏個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)及不良購物習(xí)慣密切相關(guān)。

夏添建議,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎透露個(gè)人信息,并采用必要的技術(shù)防范手段,比如采用匿名注冊,網(wǎng)上消費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格遵守網(wǎng)購交易流程,避免安裝來歷不明的軟件和插件等。

“單純依靠行政監(jiān)管并不能充分保障個(gè)人信息安全,很多消費(fèi)者信息保護(hù)意識(shí)淡薄,認(rèn)為接到幾個(gè)推銷電話、收到幾條垃圾短信沒什么。”夏添認(rèn)為,只有消費(fèi)者提高自我防范意識(shí),才能在源頭上有效避免個(gè)人信息泄露,進(jìn)而壓縮個(gè)人信息非法利用空間。

網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳泛濫成災(zāi)

“采用國際最前沿的診療技術(shù)”“被醫(yī)學(xué)界公認(rèn)為華中最好的肝病醫(yī)院”……

這些光鮮的名頭,曾經(jīng)是湖北一家肝病專科醫(yī)院的“金字招牌”。

2016年8月至2017年8月7日,這家肝病專科醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布虛假廣告,使用國家機(jī)關(guān)名義虛構(gòu)國家項(xiàng)目、使用湖北慈善總會(huì)名義虛構(gòu)慈善救助公益工程,杜撰“十二五全國無肝炎計(jì)劃”“863肝病康復(fù)活動(dòng)”并“得到國務(wù)院衛(wèi)生部首肯”以欺騙消費(fèi)者。后經(jīng)媒體曝光,武漢市工商部門責(zé)令其停止發(fā)布違法廣告、在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響,并處罰款314.05萬元。

與這家肝病專科醫(yī)院宣傳手段如出一轍,在一家大型電商交易平臺(tái)上,許多商家使用“行業(yè)領(lǐng)先”“國家級(jí)”“全網(wǎng)最”“第一”等宣傳語,有些甚至宣稱“假一賠十”“假一賠萬”。

調(diào)查報(bào)告指出,在網(wǎng)絡(luò)虛假廣告中,往往會(huì)出現(xiàn)諸如行業(yè)領(lǐng)先、世界領(lǐng)先、國內(nèi)首家、全球銷量第一等虛假內(nèi)容。

“看到這些廣告語,消費(fèi)者要保持清醒頭腦,及時(shí)向工商部門廣告監(jiān)管中心舉報(bào)。”夏添說,一旦消費(fèi)者購買了這些問題商品,商家就用各種借口和理由逃避責(zé)任,和消費(fèi)者捉迷藏,能夠兌現(xiàn)承諾的商家寥寥無幾;有些商家為了提高商品的可信度,甚至?xí)卧焯摷俚男袠I(yè)協(xié)會(huì)和鑒定證書等。

除了浮夸的廣告宣傳外,部分商家還雇“水軍”刷單,提升虛假銷量和美譽(yù)度。

湖北仙桃人張某便是刷單“水軍”之一。去年年初,在網(wǎng)上求職時(shí),張某接觸到網(wǎng)絡(luò)專業(yè)刷單組織的外宣人員,經(jīng)過溝通后繳納100元會(huì)費(fèi)加入該組織。在一家語音平臺(tái)一個(gè)專屬頻道接受刷單任務(wù)后,張某使用多個(gè)不同的淘寶賬號(hào),按照主持人的指令在淘寶、天貓平臺(tái)完成刷單操作,并在收貨后給予刷單商品及服務(wù)全5星的好評(píng),以此來獲取每單兩元至12元不等的非法利益。2017年7月,張某因涉嫌以“虛構(gòu)交易為他人網(wǎng)絡(luò)店鋪提升商業(yè)信譽(yù)”遭到仙桃市工商局處理。

網(wǎng)絡(luò)虛假廣告四處泛濫,夏添認(rèn)為,交易平臺(tái)管理方處罰力度不夠是重要原因之一。“把經(jīng)營行為與商家的信用積分相結(jié)合,實(shí)行考評(píng)制,當(dāng)分?jǐn)?shù)到達(dá)一定下限時(shí),撤銷該經(jīng)營者在本平臺(tái)繼續(xù)經(jīng)營。”夏添建議,要加強(qiáng)平臺(tái)間的信息互通,與經(jīng)營者個(gè)人信息和營業(yè)執(zhí)照等掛鉤,真正做到“一處失信,寸步難行”。

形成消費(fèi)維權(quán)合力倒逼合規(guī)

2017年湖北省電子商務(wù)交易額達(dá)1.7萬億元。以電子商務(wù)為主要內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛,關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的糾紛也不斷增加。

湖北省工商行政管理局統(tǒng)計(jì),全省12315系統(tǒng)2017年共接到網(wǎng)絡(luò)購物投訴1.87萬件,同比增長87.56%,占投訴總量的12.03%,占比增加4.3個(gè)百分點(diǎn)。

為維護(hù)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的合法權(quán)益,我國先后修訂了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不當(dāng)競爭法、廣告法、互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法等一系列法律法規(guī)。

“這些法律法規(guī)或多或少涉及對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),總的來說我國目前已建立相對(duì)完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系。”湖北大學(xué)政法與公共管理學(xué)院經(jīng)濟(jì)法教授鄒愛華認(rèn)為,治理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán),關(guān)鍵靠落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)。

鄒愛華建議,執(zhí)法部門應(yīng)改變執(zhí)法方式,主動(dòng)出擊加強(qiáng)對(duì)事前事中事后監(jiān)管并制定相應(yīng)考核機(jī)制,對(duì)明顯不作為行為給予行政處罰;鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)虛假宣傳進(jìn)行舉報(bào),設(shè)立匿名賬戶,對(duì)舉報(bào)人給予獎(jiǎng)勵(lì);鼓勵(lì)當(dāng)事人追究不法商家民事責(zé)任,對(duì)當(dāng)事人不便出面的,可直接由當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)代為出面進(jìn)行追究。

湖北瀛楚律師事務(wù)所律師錢謙良也長期關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)。在他看來,與傳統(tǒng)購物相比,網(wǎng)絡(luò)購物存在無法看到實(shí)物、無法及時(shí)交付、以次充好或假冒偽劣產(chǎn)品泛濫、商品侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商家信息不透明等特性,消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中要注意留存相應(yīng)消費(fèi)證據(jù),在出現(xiàn)爭議時(shí)及時(shí)將證據(jù)提供給工商行政部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、購物網(wǎng)站客服部門等相關(guān)消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)。

針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象,調(diào)查報(bào)告建議,政府有關(guān)行政主管部門切實(shí)擔(dān)負(fù)起行政監(jiān)管職責(zé),行業(yè)協(xié)會(huì)完善行業(yè)自律機(jī)制;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者誠信經(jīng)營,切實(shí)營造良好網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境;新聞媒體加大輿論監(jiān)督力度,對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例要及時(shí)披露曝光。

“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要各方共同努力。”夏添認(rèn)為,消費(fèi)者也要不斷豐富消費(fèi)知識(shí),提高自身維權(quán)意識(shí),勇于對(duì)侵權(quán)行為說不。