12月18日至19日，北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革論壇在京舉辦。其間，在韌性治理平行論壇上，多位專家聚焦疫情下“韌性城市”建設(shè)，圍繞完善基層治理平臺(tái)、加強(qiáng)疫后社會(huì)心理治理等方面，提出進(jìn)一步推動(dòng)接訴即辦改革的政策建議。

截至11月底，12345熱線日均受理量已經(jīng)超過20萬件，比2019年疫情發(fā)生之前增長了10倍左右。北京市疾病預(yù)防控制中心副主任于建平感慨地說，“三年來，接訴即辦工作，搭建了服務(wù)市民疫情防控的線上平臺(tái)，架起了指揮部與群眾溝通的連心橋。”

“韌性城市的建設(shè)，關(guān)鍵還是在韌字上。不僅要考慮怎么通過調(diào)配資源，來應(yīng)急滿足各項(xiàng)防疫的需求，同時(shí)也要考慮，疫情過后，應(yīng)急狀態(tài)過后，社會(huì)如何快速恢復(fù)到常態(tài)化的狀態(tài)?！庇诮ㄆ浇ㄗh，各部門、各區(qū)域要充分認(rèn)識(shí)韌性城市建設(shè)的重要性，及早按照本市印發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)韌性城市建設(shè)指導(dǎo)意見》，謀劃各自領(lǐng)域、區(qū)域的韌性建設(shè)。

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在接訴即辦改革融合方面，于建平建議，行政主管部門可以根據(jù)大量級(jí)的共性問題，出臺(tái)完善市民辦事的指南，不讓同樣的問題反復(fù)問。他還提議，可以建立12345的搜索引擎，在公共平臺(tái)共享辦事查詢資源，滿足市民自助查詢需求的同時(shí)，緩解電話接聽壓力。

論壇上，“加強(qiáng)疫后社會(huì)心理治理”的話題也引起許多與會(huì)嘉賓共鳴。中國人民大學(xué)心理系教授辛自強(qiáng)認(rèn)為，當(dāng)前，疫情背景發(fā)生了變化，國家放開了統(tǒng)一的管控，強(qiáng)化自主防疫措施，恐慌等社會(huì)心理問題也會(huì)隨之產(chǎn)生。除此之外，小微企業(yè)、服務(wù)業(yè)眼前面臨的困難，可能也會(huì)帶來一些情緒壓力。

針對(duì)這些問題，辛自強(qiáng)建議，首先，醫(yī)衛(wèi)專家需要幫助公眾建立對(duì)病毒的正確認(rèn)知，包括當(dāng)前病毒的一些新特性，讓公眾正確評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。其次，不僅要建立對(duì)病毒本身的認(rèn)知，也要建立明確的對(duì)感染后果的科學(xué)認(rèn)識(shí)，除了用數(shù)據(jù)說話，更要用故事、案例來鮮活地講，從心理接受敏感性方面，會(huì)收到更好的效果。

辛自強(qiáng)還提出，要鼓勵(lì)公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)采取合理行動(dòng)，比如適量備藥，但應(yīng)避免浪費(fèi)，以此增強(qiáng)人民的控制感和應(yīng)對(duì)效能感。還有各地區(qū)、各行業(yè)分散爆發(fā)“時(shí)間表”，也非常關(guān)鍵，會(huì)大幅緩解醫(yī)療資源緊張的問題。同樣重要的，還要向公眾提供社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，包括公布社會(huì)心理健康服務(wù)網(wǎng)站電話、生活支持網(wǎng)絡(luò)，做好物資供應(yīng)保障。

與會(huì)專家一致認(rèn)為，為千家萬戶解決千頭萬緒問題的“接訴即辦”，正在成為韌性城市建設(shè)的“數(shù)據(jù)富礦”，垂直扁平多點(diǎn)位的群眾訴求，為韌性城市建設(shè)提供精準(zhǔn)的發(fā)力方向，以群眾訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理的“北京實(shí)踐”，全面加速著韌性城市建設(shè)的發(fā)展進(jìn)程。

“韌性城市，是具備在逆變環(huán)境下承受、適應(yīng)和快速恢復(fù)能力的城市，是城市安全發(fā)展的新范式。持續(xù)提升城市整體韌性，對(duì)于防范和化解社會(huì)重大風(fēng)險(xiǎn)，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全具有重要意義?！北本┐髮W(xué)黨委常委、副校長孫慶偉在視頻致辭中說，將韌性治理的理念、技術(shù)、機(jī)制與接訴即辦改革相融合，將為提升首都治理能力、維護(hù)首都和諧穩(wěn)定提供堅(jiān)實(shí)保障。

國際歐亞科學(xué)院院士、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部原副部長仇保興認(rèn)為，韌性城市有三大韌力：維持力、恢復(fù)力和轉(zhuǎn)型力，其中最重要的是恢復(fù)力，就像生病的人能夠迅速恢復(fù)健康。他特別強(qiáng)調(diào)，城市生命線工程的恢復(fù)，比如電力、供水、燃?xì)?、物流交通等等，?gòu)成了城市的基礎(chǔ)韌性系統(tǒng)。

北京師范大學(xué)中國教育與社會(huì)發(fā)展研究院二級(jí)教授、北京市社會(huì)建設(shè)促進(jìn)會(huì)會(huì)長宋貴倫提出，抓工作要落地生根，韌性治理的根在基層?！斑@個(gè)平臺(tái)有三根支柱，網(wǎng)格化的管理、精細(xì)化的服務(wù)、數(shù)字化的信息?！彼钨F倫認(rèn)為，在鞏固發(fā)展12345熱線成果基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步完善基層治理平臺(tái)。