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為破解小區管理難題、提升居民生活獲得感、幸福感，去年12月，廣東珠海市通過開展地理信息普查，形成了首份以物業小區為基礎單位的城市電子網格地圖，將全市1085個物業小區全部納入了數字城管的網格；組織精干力量，全市142名數字城管巡查員深入一個個居民小區、單元網格，發現關系居民生活的各類問題并快速處理。

“一個松松垮垮的通信電纜井蓋，車一過就‘哐’一聲巨響，跟物業投訴好幾次，沒反應；打電話給運營商，如石沉大海……”

為這件事，廣東珠海市香洲區葵竹苑小區業委會主任文會真煩惱了好一陣子。最近，一個“城市管家”小程序幫他解決了困擾，在手機上簡單操作幾下，兩天后，就有施工人員來到小區，很快就換了個新井蓋。

文會真遇到的煩惱并不是個例。說起小區管理，物業公司并不能包打天下。很多設置在小區內，但又歸屬特定部門、單位維管的事項，諸如井蓋缺損、景觀燈不亮、垃圾亂堆放、消防通道被占用等等，一直是小區居民心中的煩心事。

城管服務進小區，讓這種現象在珠海率先得到改變。如今，“一塊磚、一條水管”等民生微實事的后頭，都有這位“數字管家”的身影，讓居民生活更加便捷舒適。

形成城市網格地圖

小區納入數字管理

不久前的一天下午，珠海數字城管巡查員楊志華在自己負責的網格進行日常巡查。和以往不同的是，他巡查的范圍，不僅是大街小巷、廣場鬧市這些公共區域，還包括管片內的住宅小區。在財富世家小區，他發現某棟單元樓前的景觀燈燈罩破損、電線裸露，存在安全隱患，于是立刻拍照上報到市數字城管指揮平臺。不到5分鐘，小區物業管理負責人鄭國彥就從手機上的“數字城管”平臺收到了信息，馬上派人更換上全新的燈罩，并將處理后的情況拍照上傳。

“該問題已處理完成。請巡查員核查！”收到平臺通知后，楊志華再次前往現場進行核查，確定問題得到解決后，案件結案歸檔。整個過程，耗時不到4小時。

“這要放在過去，可沒這么容易解決。”財富世家小區居民張景然說起一件哭笑不得的舊事。去年6月，他家一樓的架空層上堆著廢舊床墊、衣柜等大件垃圾，叫物業清理，物業卻一直拖延。半年過去了，流浪貓伺機“安了家”，后來還生下了一窩奶貓，環境變得十分臟亂。

小區雖小，卻濃縮了城市管理和生活的方方面面。里面的很多事項，如通信井蓋、水管電箱、消防通道等，由不同的部門負責管理。遇到問題，物業經常來一句“這是某責任單位的事，我們管不了”，造成拖延。

去年12月，珠海通過開展地理信息普查，形成了首份以物業小區為基礎單位的城市電子網格地圖，將全市1085個物業小區全部納入了數字城管的網格；組織精干力量，完成了全市物業小區的巡查全覆蓋，像楊志華這樣的數字城管巡查員，全市有142名，他們深入一個個居民小區、單元網格，緊盯垃圾亂堆放、共享單車占用消防通道、道路破損、亂張貼等問題。同時，數字城管業務終端安裝到422家物管企業具體負責人的手機上。

自從數字城管進小區后，原來“懶得動”的物業公司，都紛紛“動起來”，積極性大為提高。據珠海市數字城管指揮中心主任黃海濤介紹，今年1—11月，珠海數字城管巡查員共上報涉小區相關問題35924宗，經小區物管處理的，結案率為90.13%。

管理事項精準分類

考核成績公開發布

“以往通信井蓋、消防栓出現了問題，都要靠我們自己去找運營商和主管部門報修，耗時費力、十分被動，現在數字城管能直接把案件派遣到責任單位處理，問題一下就解決了。”斗門區白藤街道白藤頭小區居民王明說。

根據大數據庫，珠海市數字城管指揮中心將小區里原來不屬于物業公司管理的事項，如巡查中發現的違建、消防、井蓋等案件，分門別類精準派遣到各個執法機構、主管部門和相關運營企業處理，不用物業公司張羅和居民操心。

如何確保這些機構、部門、企業都能“買賬”？珠海數字城管通過每月指標化、數據化聯網系統，對各責任機構、企事業單位進行綜合評價，考核成績向社會公布。

有了這種制度性安排，就有了剛性約束。據統計，今年1—11月，涉政府部門的小區相關問題按時結案率達90.62%，總結案率達92.32%；涉企業單位的小區相關問題按時結案率達89.42%，總結案率達90.22%。問題得到解決，不僅居民滿意，小區物業的壓力也小了不少。鄭國彥坦言，對于數字城管進小區，剛開始他心里有些顧慮。后來，他發現數字城管處理問題有標準有流程，非常規范，對居民的投訴，不是所有事情“一籃子”全部甩給物業，“分清了責任，還能減輕一些我們的負擔，我們十分歡迎。”

“僅6月份，數字城管系統便解決了29宗僑光社區相關問題，辦結率大大提升”。香洲區拱北街道僑光社區物管專干藍夢凡介紹。

依托數據量化考核

問題癥結一目了然

物業管理服務的質量如何，怎樣提升，離不開政府監管部門的監管。廣東省委黨校公共管理教研部教授、副主任、社會治理研究中心負責人陳曉運認為，若想更有力地監管物業公司，需要有量化的標準。“評價物業公司管得好與不好，需要有說服力的依據，這些年，因為沒有小區管理方面的大數據，所以沒有抓手，難以科學地監督管理物業企業。”

依托平臺大數據，珠海數字城管“以問題為導向”建綜合評價系統，分月度、季度和年度，發布綜合評價表單，根據大數據對各小區物業管理每個問題處理的環節進行科學分析和量化考核，各項指標清晰明了，問題、癥結一目了然，成為政府監管部門的得力助手。

高新區鳳凰蘭亭小區的桑達物業公司，長期以來居民投訴率居高不下。今年10月，依據數字城管提供的可信數據，高新區住建部門對該物業公司進行約談，促使物業公司提升管理水平，贏得居民點贊。

今年11月，數字城管平臺共處理了1787宗物管企業負責解決的問題，全市1085個小區共有346家物管企業參與了評價，其中，滿分企業81家，占比23.41%，基本消除了“零響應”情況。

珠海市物業管理行業協會秘書長周賽群認為，如何管好物業小區，這是我國城市長期、廣泛存在的難題。“難，就難在系統性而不是零星地發現問題，標準化而不是隨意地解決問題，長效治本而不是臨時治標地改善環境。”在他看來，珠海數字城管創新服務模式，解決了當前小區管理的難點和堵點，同時為破解小區管理難題、提升居民生活幸福感與滿意度，提供了一種新的方案。

《 人民日報 》（ 2021年12月21日 13 版）