消費者網上“差評”商家，算網絡侵權嗎？承諾境外發貨的進口商品，實為境內發貨怎么辦？網課“超期余款不退”合理嗎？3月15日，中消協發布2021-2022年度“全國消費維權十大典型司法案例”。

(資料圖)

此次發布的“全國消費維權十大典型司法案例”涵蓋多個消費領域，聚焦時下消費熱點、維權難點，如消費者客觀差評商家不構成侵權、跨境電商域外管轄條款效力認定、社區團購團長承擔銷售者責任認定、保險公司濫用“疾病釋義”條款免責、平臺派單模式中物流公司賠償責任認定、電信服務欺詐、教培合同“超期余款不退”條款效力認定、二手汽車消費欺詐、預付式消費中經營者轉讓債務的責任承擔、老年人旅游安全保障責任等，涉及消費者的獲得賠償權、公平交易權、監督權、知情權、人身財產安全權等。

2021-2022年全國消費維權十大典型司法案例

案例一：消費者網上“差評”商家，算網絡侵權嗎？

【簡要案情】

原告踏步（北京）體育賽事有限公司經營一家室內體育運動館，并在被告上海漢濤信息咨詢有限公司經營的點評平臺上注冊上線。新店開業不久，原告發現在被告點評平臺上出現了幾條差評。原告認為差評與實際情況不符，要求被告刪除差評并披露“差評”用戶個人信息，被告以無權刪除為由拒絕，原告遂訴至法院。

法院認為，消費者在網絡平臺上對商家的產品或服務進行客觀評價，是消費者的正當權利。涉案差評是消費者針對服務產生的主觀感受作出的評價，尚未達到對原告侮辱、誹謗的程度，原告作為服務提供者對此應當給予必要的容忍。

案例二：承諾境外發貨的進口商品，實為境內發貨怎么辦？

【簡要案情】

原告高某某在亞馬遜中國網站上購買進口商品，收貨時發現該商品并非網站方預先承諾的境外發貨。高某某認為網站方存在欺詐行為，遂將其訴至法院。被告以“亞馬遜海外購使用條件”中約定由盧森堡市區法院管轄為由提出管轄權異議。

法院裁定認為，涉案管轄協議屬于格式條款，該條款剝奪了中國消費者在中國選擇本地爭端解決途徑的權利，加重了消費者的維權成本，不合理地限制了消費者尋求救濟的權利，違反公平原則，故涉案管轄條款應屬無效。

案例三：社區團購商品與承諾不符怎么辦？

【簡要案情】

原告索某參加了被告徐某組織的社區團購，所購商品到貨后發現實物與承諾不符，協商無果后遂將徐某訴至法院。

法院判決認為，本案所涉群接龍微信小程序中的“幫賣”作為一種新興的線上銷售模式，其本質仍是以盈利為目的利用信息網絡進行商品交易，消費者與銷售者之間成立網絡購物合同關系。被告作為案涉商品的幫賣團長，以盈利為目的持續性對外銷售商品，屬于法律規定的銷售者。被告在銷售時使用誤導性話語，使消費者誤認為能夠以低價購得正版商品，構成消費欺詐，應當承擔三倍507元賠償責任。

案例四：保險公司濫用“疾病釋義”妄圖免除理賠責任怎么辦？

【簡要案情】

原告溫某購買了百年人壽保險股份有限公司廣東分公司的保險服務，于罹患疾病進行手術后向保險公司請求給付保險金，保險公司以“本次申請不符合《重大疾病保險條款》約定的保險金給付條件”為由，拒絕賠付保險金。

法院判決認為，保險合同中的“疾病釋義”條款背離了一般人的通常認知和通行的診療標準，限縮了疾病的理賠范圍，實際免除或者減輕了保險人的保險責任，應視為免責條款，而被告未就該條款的概念、內容和法律后果對原告作出解釋說明，故該條款對原告不發生效力，被告應向原告支付保險金70000元，向溫某退還保險費5350元，豁免溫某2020年2月7日后的各期保險費。

案例五：網購翡翠退貨運輸致破損，誰的責任？

【簡要案情】

原告張某網購翡翠原石后退貨，申通公司于運輸時致使翡翠原石破損。申通公司拒絕返還原石并聲稱已丟失，原告與申通公司就理賠問題多次協商無果，遂將申通公司和菜鳥公司等訴至法院。

法院判決認為，菜鳥公司為原告運輸貨物匹配了被告申通公司為快遞公司，已經完成了合同義務；申通公司為原告寄送貨物，雙方之間成立貨物運輸合同關系，物流服務商與消費者所簽服務協議所約定的賠付標準等內容，對物流公司具有約束力，原告因貨物運輸產生的相應損失應由被告申通公司承擔賠償責任，即賠償貨物運輸損失27000元并支付逾期利息。

案例六：電信“欺詐”如何認定？

【簡要案情】

被告長城寬帶網絡服務有限公司廣州分公司在網絡服務期限尚剩一年多時，向原告消費者梁某某發送短信稱網絡服務期限即將屆滿，設備即將淘汰升級，騙取原告續費，后被告停止提供網絡服務。與之協商無果后，原告遂訴至法院。

法院認為，被告在原告的網絡服務期限尚剩一年多時，稱服務期限即將屆滿，騙取原告交納續期費后即停止網絡服務，明顯屬于欺詐行為。法院判決被告退還網絡服務費2690元，并賠償梁某某損失6720元。

案例七：網課“超期余款不退”合理嗎？

【簡要案情】

被告滬江網校推出課程，學員限時學習完成全部課時后可退還學費。原告丁某購買該課程，后因家人重病需要照顧從未上網學習，提出解除合同。被告認為原告已超過格式條款約定的退款期限，且課程已過有效期，遂單方面告知原告課程到期、無法退費。

法院認為，合同中對退費時限等與學員具有重大利害關系的條款加以嚴格約束，但未約定瑕疵履行的違約責任等內容，有悖公平原則。因此，法院認定合同中退費時限條款系排除學員主要權利，應歸于無效。依照公平原則和誠實信用原則，法院判決被告退還部分課程費用6000元。

案例八：故意隱瞞二手車真實情況，算欺詐嗎？

【簡要案情】

原告張某某通過被告購買一輛二手汽車，約定此車無水泡、無火燒、無重大事故。后經鑒定，該車左A柱B柱有明顯的切割燒焊痕跡，屬于事故車輛。張某某以賣方在出售二手車時沒有盡到告知義務，構成欺詐為由，將牡丹江強達汽車銷售有限公司及經營者郭某訴至法院。

法院認為，被告在出售車輛前怠于履行檢查義務，系故意隱瞞案涉車輛真實情況的行為，致使買方作出錯誤的意思表示，構成欺詐，應當承擔懲罰性賠償責任。經法院調解，被告一次性給付原告購車款、保險費、保養維護費及賠償款共計153000元，原告將案涉車輛退還給被告。

案例九：美發店易主，之前買的預付卡還能用嗎？

【簡要案情】

原告在被告張某經營、被告葛某實控的繁昌縣菲慕美發店內辦理預付式消費服務卡，后店鋪被轉讓給被告張某某，被告張某某隨即注銷店鋪，拒絕向原告提供服務。原告將三被告訴至法院，請求其對案涉預付款和利息承擔連帶清償責任。

法院認為，本案為預付式消費充值引起的服務合同糾紛，合同雙方應當按照合同約定履行各自的權利與義務。涉案美容店轉讓后，受讓方張某某拒絕向原告提供服務，致使原告服務合同目的無法實現。故判決解除服務合同，被告原商家張某、葛某退還預付款36616元及相應利息。

案例十：老年人參團游期間賓館摔傷，誰的責任？

【簡要案情】

原告參加了被告萍鄉市藍天國際旅行社組織的老年旅游團，在另一被告華庭時代賓館房間內滑倒受傷，遂將兩被告訴至法院。

法院認為，本案中原告受傷時，系已安全入住被告旅行社選擇的酒店。事發后，被告旅行社員工第一時間將原告送往醫院，盡到了必要的救助義務，故被告旅行社對原告的損害并無過錯，不應承擔責任。而被告賓館未盡到安全保障義務，與原告受傷之間存在因果關系，應承擔部分損害賠償責任。法院判決被告賠償原告55899.86元。