來源 | 瀟湘晨報、晨視頻長沙報道

(相關資料圖)

114 查號臺，在許多人心目中曾深得信任。盡管在網絡發達的當下，許多信息輕觸及達，但對不擅使用網絡的老年人群體而言，114 仍是第一選擇，該平臺也自稱要 " 憑借科技力量幫助銀發族跨越‘數字鴻溝’ "。

瀟湘晨報記者在隨后暗訪調查中發現，普通商家只需支付 5000 元，便可在消費者致電 114 咨詢時，獲得優先報號推薦。即使在老年消費者明確需要咨詢官方客服電話的情況下，這些普通商家還是會被推薦。

記者調查也發現，這些商家是否具有相應資質不會被核驗。

有律師指出，這種做法成為誤導消費者，尤其是中老年群體的 " 推手 "。不僅涉嫌欺詐消費者，更與其社會公共服務職能背道而馳。

老人通過 114 找官方維修人員，

自稱被 " 坑 "680 元

封先生介紹，自己今年 77 歲，今年 1 月 13 日下午，他發現家中的華帝牌燃氣灶損壞無法使用，便撥打了 114 查號臺查詢華帝燃氣灶官方維修電話。

" 當時 114 給了兩個電話，說一個是華帝燃氣灶長沙市的維修電話，一個是全國售后電話。" 封先生說，之后他撥打了長沙市的維修電話，很快就有維修人員上門，并告訴他，燃氣灶壞了只能更換，并推薦他更換迅達燃氣灶。

" 因為當時快過年了，我就同意換了。" 封先生說，維修人員從購物平臺上給他看了一款型號為 JZT-2-NB8352B 的迅達牌燃氣灶，顯示售價 1299 元。隨后，封先生支付了對方產品費用及安裝費共 1380 元進行了安裝。

次日，封先生發現所安裝的產品型號為迅達 JZT-2-NB8320B。" 我問了實體店，他們說這個型號的包安裝只要 700 元，坑了我 680 元。" 封先生說，得知情況后，他以燃氣灶未安裝成功為由再次將維修人員喊到家中，并詢問他為何實際安裝產品與所說不一致，維修人員以下樓取東西為由離去。

" 他一下子就跑走了，我就去追，但是我一個七十多歲的人根本追不到他。" 封先生說，事后回想起來不禁有些后怕，萬一追到了可能還會發生肢體沖突，他還擔心對方知道自家住址會報復自己。" 我后來又打他電話，他說他沒賺我們多少錢，還說一單要給 114 查號臺 200 元。" 封先生說，他后來撥打 114 查號臺詢問，話務員告訴他，維修人員所屬單位為長沙市芙蓉區振湘家電維修部。

市民質疑 114 查號臺

推薦合作方電話誤導消費者

為何撥打 114 查詢售后電話卻被推薦了一家個體維修店的電話呢？記者讓封先生再次撥打了 114 查號臺咨詢。封先生撥打電話后說 " 我想查詢華帝燃氣灶維修部的電話號碼，我在長沙。"114 話務員回復 " 這邊有一個叫做華帝燃氣灶維修振湘家電維修部，還有一個官方客服的電話。" 封先生認為，114 查號臺的回復屬于誤導消費者。

天眼查顯示，長沙市芙蓉區振湘家電維修部，注冊時間為 2012 年，經營者為李橋生，經營范圍為家電維修，經營場所為長沙市芙蓉區東岸街道望龍村塘林組解松文私房。記者根據營業執照上的地址后未見到該維修部。

封先生要求涉事維修人員給其退還差價或重新安裝產品。2 月 23 日，記者撥打了封先生提供的維修人員電話，維修人員稱 " 安裝的時候他是不是同意了，他是不是看著安裝的，他認可了這個事情。" 經過協商，維修人員為封先生退還了 200 元費用。

2 月 27 日，記者撥打了振湘家電維修部經營者李橋生電話，其承認與 114 查號臺有合作。

隨后，記者以開電腦維修店為由撥打了 114 查號臺咨詢合作推廣，話務員留下記者姓名電話后稱 48 小時內會有人員聯系記者。

次日，記者接到工作人員回電，稱商量合作事宜，其表示，長沙家電方面的維修合作已經滿了，手機、電腦維修還可合作，約記者面談。

114 提供優先報號服務，

不驗資質只需營業執照和身份證就可辦理

記者來到指定地點后，一位孫姓女士接待了記者。其表示，自己是長沙彩翼信息技術有限公司的派駐人員。

孫女士介紹，記者咨詢的業務為優先報號業務，辦理該業務后，在用戶撥打 114 查號臺查詢電話時，話務員會根據用戶所說關鍵字向用戶提供電話，并優先報該電話，每個單獨種類的產品可合作二至三家客戶，根據熱門程度價格從 5000 元至 2 萬元不等，114 話務員會輪流向客戶推薦合作方的電話，電腦維修合作為 5000 元每年，只需提供營業執照和身份證即可辦理，不會有人去店內考察。

" 比如用戶撥打 114 咨詢電腦維修，話務員就會先報你的電話，還可以直接轉到你的電話上去。" 孫女士說，" 我們會和 114 查號臺的班長對接，然后班長會給話務員培訓。" 她還向記者展示了 114 查號臺后臺圖片，顯示，搜索 " 電腦 " 二字，出現了長沙縣某電腦經營部相關信息。孫女士稱，該電腦經營部就是 114 查號臺的合作客戶。

一份號碼百事通商家聯盟信息服務協議上，合作內容有一條為：優先報號：即用戶撥打 114 查詢長沙地區某行業電話號碼又未指明具體單位名稱時，乙方將甲方的電話號碼作為查詢號碼優先提供給用戶。" 如果有人打電話給 114 咨詢帶品牌的電腦，我們也可以和話務員說，轉到你這個電腦維修電話上來。" 孫女士說，無論何種品牌，都會對用戶推送。

晨意幫忙記者撥打了 114 查號臺咨詢聯想電腦售后電話進行查證，話務員優先向記者報了該電腦經營部電話，再報了聯想官方售后電話，記者詢問話務員前述電腦經營部是否為官方電話，話務員回復 " 你可以自己打電話過去問。"

律師：

查號臺承擔社會公共服務職能，

如果存在誘導造成損失應擔責

據媒體報道，114 查號臺誕生于 1975 年，1982 年，" 全面接入社會民生，為廣大群眾以及各個企業提供查號服務，正式站上民生百姓、社會百業的舞臺 "。

從 1992 年開始，114 平臺充分考察群眾日常咨詢訴求，積極拓展搬場、開鎖、家政等基礎查號服務外的延伸服務。

" 當下，114 查號平臺已經匯聚出行叫車、醫療掛號、家政服務、熱線服務等眾多民生服務和企業服務場景。"

" 從最初單純的查號平臺，到如今的綜合信息服務平臺，114 不僅成為老百姓信任、依賴的全能生活助手…… "" 以數智化服務為核心，為中老年人提供與數字時代同步的適老化服務，憑借科技力量幫助銀發族跨越‘數字鴻溝’。"

同時，媒體報道顯示，湖南 114 平臺由湖南辰晟信息技術有限公司負責運營。

湖南聯合創業律師事務所管委會委員、副主任劉研律師表示，114 查號臺承擔了一定的社會通信公共服務職能，在法律允許范圍內可以進行市場商業開發，但不能過度商業化。

劉研指出，如果消費者明確指定查詢某個單位的電話，提供查號服務的平臺卻提供其他收費合作方的電話，這種做法成為誤導消費者，尤其是中老年群體的 " 推手 "。不僅涉嫌欺詐消費者，更與其社會公共服務職能背道而馳，需要承擔提供錯誤信息造成的法律責任。消費者遇到類似情況可向當地市場監管部門或通信管理部門投訴。

河南澤槿律師事務所主任付建律師認為，《電信條例》第 41 條規定，電信業務經營者在電信服務中，不得 " 對電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳 "。《廣告法》第 4 條規定，廣告不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。廣告主應當對廣告內容的真實性負責。

當此商家與消費者發生交易行為時，故意采取欺騙的手段，騙取消費者財產的，商家因此應當承擔相應的責任。本案中 114 平臺應當向消費者提供真實、可靠的商家信息，保證消費者的權利不受侵犯。

如果 114 提供的報號服務不真實，提供虛假號碼或未盡到相應的職責，客戶因此產生損失，則適用《消費者權益保護法》。受到利益損害的消費者，可以根據 " 消費者的權利 " 和 " 經營者的義務 " 中的條款，要求平臺承擔責任，賠償損失。

付建提醒，消費者在作出消費決定時，需要核對商家的信息，謹慎甄別商家，避免上當受騙，尤其是老人。同時，114 的號碼信息服務雖然能提供便利，但隨著時代的發展，114 并非是查詢商家聯系方式的唯一途徑，為了防范遭遇不合格的商家詐騙，消費者可以選擇從多渠道核實商家資質，從品牌官網獲取聯系方式等。當自身權利受到侵犯時，也可就此向市場監督管理部門投訴舉報。同時，如若消費者發現涉嫌詐騙等違法行為的，應當及時報警，依法維護自身的合法權益。