"38000 元啊，都五年了，現(xiàn)在店也關(guān)門了，保健床不給我，錢也不肯退，我可怎么辦啊！" 近日，年過七旬的金阿姨向金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局求助。

原來在五年前，金阿姨花費(fèi) 38000 元，在一家保健用品專賣店訂購了一張保健床。由于家人反對(duì)，遲遲未提貨，后來也向經(jīng)營(yíng)者表達(dá)了退款意愿，但雙方對(duì)于是否可以退、怎么退始終沒談妥。之后又遇疫情，這件事就一拖再拖。直到最近，金阿姨發(fā)現(xiàn)這家保健品店已關(guān)門停業(yè)、甚至連營(yíng)業(yè)執(zhí)照都已注銷，一下慌了神。她輾轉(zhuǎn)找到經(jīng)營(yíng)者提出退款要求，而經(jīng)營(yíng)者卻不同意。與此同時(shí)，家住附近的一位梅阿姨也碰到了相同的問題。

為有效推動(dòng)老年消費(fèi)者復(fù)雜糾紛的快速解決，該件交由金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局 " 懿心消費(fèi)維權(quán)工作室 " 具體處理，工作室接件后，立即啟動(dòng)糾紛多部門協(xié)同解決機(jī)制，迅速對(duì)接區(qū)消保委及區(qū)司法局人民調(diào)解委員會(huì)，三方聯(lián)合成立專項(xiàng)調(diào)解組，展開糾紛調(diào)處。

(資料圖片)

經(jīng)深入了解，兩位阿姨當(dāng)年訂購保健床時(shí)，經(jīng)營(yíng)者贈(zèng)送了不少產(chǎn)品，如果退款的話，經(jīng)營(yíng)者表示必須扣除該筆款項(xiàng)。然而，阿姨們當(dāng)時(shí)都是使用現(xiàn)金支付，具體的支付款項(xiàng)內(nèi)容，包括贈(zèng)品數(shù)量、贈(zèng)品金額等明細(xì)已無從考證，故經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為無法實(shí)施退款。

在厘清雙方矛盾的癥結(jié)后，考慮到兩位當(dāng)事人年事已高，工作室調(diào)解員兵分兩路開展進(jìn)一步調(diào)查，一路繼續(xù)與消費(fèi)者溝通，幫助消費(fèi)者回憶當(dāng)時(shí)的情況并收集證據(jù)，另一路走訪了金阿姨提到的支付貨款時(shí)的見證人。

獲取相關(guān)信息與資料后，調(diào)解員于 4 月中旬，召集當(dāng)事多方于 " 懿心消費(fèi)維權(quán)工作室 " 開展了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解會(huì)。經(jīng)過調(diào)解員一個(gè)多小時(shí)的耐心調(diào)解，兩位老人與品牌方代表最終達(dá)成和解：品牌方將在扣除贈(zèng)品部分價(jià)款后，向兩位老人退回余款，分三期按月返回，并現(xiàn)場(chǎng)簽訂了司法確認(rèn)書。確認(rèn)書簽訂后，品牌方代表當(dāng)場(chǎng)就支付了第一期錢款。至此，一件因多重原因橫跨了五年的涉老消費(fèi)糾紛畫上了一個(gè)圓滿的句號(hào)。

" 人口老齡化催生了巨大的老年消費(fèi)市場(chǎng)，但老年人自身受生理、意識(shí)、知識(shí)、信息等諸多因素限制，侵犯老年人消費(fèi)權(quán)益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生 " 金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局 " 懿心消費(fèi)維權(quán)工作室 " 維權(quán)干部湯懿妮表示，目前，工作室按職能分成 " 調(diào)解團(tuán)、調(diào)研團(tuán)、講師團(tuán) " 三個(gè)工作團(tuán)隊(duì)，通過 " 事前、事中、事后 " 三步走，努力守護(hù)老年人 " 錢袋子 "

據(jù)悉，自 2021 年以來，" 懿心消費(fèi)維權(quán)工作室 " 發(fā)揮職能優(yōu)勢(shì)，開通 "57310520" 維權(quán)專線，通過互聯(lián)互通協(xié)同維權(quán)機(jī)制，聚焦群眾 " 急難愁盼 " 消費(fèi)堵點(diǎn)，高效調(diào)處弱勢(shì)群體消費(fèi)糾紛，挽回消費(fèi)者損失達(dá) 55 萬元，有效保障了轄區(qū)消費(fèi)市場(chǎng)平穩(wěn)有序、提振群眾消費(fèi)信心。

作者：殷潔如 薄小波

編輯：徐晶卉

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