近年來，物業(yè)服務(wù)類投訴成為消費(fèi)者投訴的新熱點(diǎn)。3月13日，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《全省商品住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查分析報(bào)告》，這也是我省首次發(fā)布針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)調(diào)查。本次調(diào)查實(shí)際完成有效調(diào)查問卷2242個(gè)樣本，涉及全省132個(gè)商品房小區(qū)、124個(gè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。

□東方今報(bào)·猛犸新聞?dòng)浾咴Ｇ鄬?shí)習(xí)生王琳

不同城市得分差異大車輛管理問題最突出

《報(bào)告》顯示，2018年河南省物業(yè)基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)滿意度得分為69.2分，整體處于較低水平。不同城市之間基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)得分差異較大。其中，漯河市基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)滿意度得分最高，為88.7分，也是唯一達(dá)到優(yōu)秀水平的城市。其次為新鄉(xiāng)(78.9分)和開封(76.2分)，達(dá)到了良好水平。得分較低的為信陽和焦作，分別為57.1分和55.8分。

在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)存在的問題方面，42.7%的受訪業(yè)主表示物業(yè)公司對(duì)車輛停放的管理較差，也是各類服務(wù)中滿意度得分最低的一項(xiàng)。此外，25.1%的業(yè)主表示當(dāng)前“物業(yè)收費(fèi)與服務(wù)水平不相符，收費(fèi)多、服務(wù)少”。

成立業(yè)主委員會(huì)不足四成

報(bào)告還重點(diǎn)研究了業(yè)主委員會(huì)成立及履職情況，調(diào)查結(jié)果顯示，僅有39.1%的業(yè)主明確表示所在小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì);有28.2%的業(yè)主明確表示未成立業(yè)主委員會(huì)，同時(shí)32.7%的業(yè)主表示不清楚自己所在的小區(qū)是否成立了業(yè)主委員會(huì)。

報(bào)告指出，針對(duì)未成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)，調(diào)查結(jié)果表明，業(yè)主自治意識(shí)薄弱和自治制度不完善是業(yè)主委員會(huì)未成立的主因。一方面，有47.9%的受訪者表示不清楚業(yè)主委員會(huì)未成立的原因所在。另一方面，24.4%的受訪者表示業(yè)主存在組織難的問題，同時(shí)還有18.4%的受訪者表示業(yè)主之間難以達(dá)成統(tǒng)一意見。此外，有17.2%的業(yè)主表示存在物業(yè)公司阻撓妨礙成立業(yè)主委員會(huì)的現(xiàn)象。

物業(yè)服務(wù)合同簽訂率過低

報(bào)告指出，物業(yè)合同對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的合法性和有效性、督促物業(yè)公司全面履行合約、規(guī)范企業(yè)物業(yè)管理行為具有不可忽視的現(xiàn)實(shí)意義。

但調(diào)查結(jié)果顯示，河南省物業(yè)服務(wù)合同簽訂率低，業(yè)主的物業(yè)服務(wù)權(quán)益得不到充分有效的法律保障。在所有受訪者中，僅有27.5%的業(yè)主明確表示簽訂了物業(yè)服務(wù)合同;而33.9%的業(yè)主則明確表示沒有簽訂物業(yè)服務(wù)合同，還有38.6%的業(yè)主不清楚是否簽訂了合同。

從合同履行情況來看，已簽訂物業(yè)管理合同的業(yè)主對(duì)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)得分為76.7分，整體表現(xiàn)較好。而未簽訂合同的業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的評(píng)價(jià)得分僅為60.3分。

公共收益公示率不足四成

從信息公開內(nèi)容方面來看，業(yè)主主要關(guān)注小區(qū)廣告收入、停車費(fèi)收入、物業(yè)費(fèi)收支情況及物業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告公示等方面。

但從物業(yè)公司信息公示、透明、合規(guī)情況來看，整體表現(xiàn)較差。僅有39%的業(yè)主明確表示物業(yè)公司會(huì)公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，超四成(40.8%)的業(yè)主則明確表示未觀察到物業(yè)公司對(duì)該類信息進(jìn)行公示。有21.6%的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)存在質(zhì)價(jià)不符的現(xiàn)象，同時(shí)還有近一成的業(yè)主認(rèn)為存在物業(yè)資金支出不合理的狀況。

另外，物業(yè)增值服務(wù)需求與水平方面，普及率較高的有償維修服務(wù)的滿意度得分則相對(duì)較低，僅為76.9分，是五類增值服務(wù)中得分最低的一項(xiàng)。

建議：引導(dǎo)業(yè)主成立委員會(huì)，提高物業(yè)維權(quán)理念

報(bào)告認(rèn)為，當(dāng)前我省住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)主要存在物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)低、車輛停放管理能力低、業(yè)主自治能力低、物業(yè)管理規(guī)范性差等問題。

對(duì)此，河南省消協(xié)建議，河南省相關(guān)部門和物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)聚焦物業(yè)管理服務(wù)中的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，以“三低一差”為著力點(diǎn)，通過不斷改善基礎(chǔ)服務(wù)水平，引導(dǎo)業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)，提高業(yè)主的物業(yè)商品意識(shí)和物業(yè)維權(quán)理念，增強(qiáng)業(yè)主參與物業(yè)管理服務(wù)的積極性。精準(zhǔn)施策、全力整改，逐步提升河南省物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。