3月15日，省消費者協(xié)會發(fā)布2020年消費投訴熱點分析。去年，省消協(xié)共受理消費者投訴17238件，投訴解決率為92.61%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2066.17萬元;受新冠肺炎疫情影響，消費者的投訴熱點也有了新變化，主要集中于防疫用品價格和質(zhì)量，旅游、酒店等合同退訂，網(wǎng)絡(luò)購物，快遞柜使用，直播購物等問題上。

去年，防疫用品價格和質(zhì)量問題成為投訴焦點。部分經(jīng)營者哄抬價格、以次充好，嚴(yán)重擾亂市場秩序。省市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該局采取行動果斷出擊，去年查處價格違法案件達(dá)5620件。

因新冠肺炎疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅游、餐飲住宿等投訴增多。如消費者被迫取消訂單，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費;航空公司、旅行社退訂服務(wù)不及時等。

網(wǎng)絡(luò)購物在帶來便利的同時也引發(fā)了較多糾紛。如部分商品質(zhì)量低劣;產(chǎn)品與宣傳、承諾不符;客服不能及時跟進處理，特別是傳統(tǒng)線下超市的APP線上線下脫節(jié)、管理不到位等。在快遞柜使用方面的投訴同樣增多，如部分快遞員未征得客戶同意，擅自將快件放在快遞柜;快遞柜收費高，或發(fā)生故障導(dǎo)致包裹無法取出等。

“宅”經(jīng)濟下，在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費的重要部分，消費者的投訴“痛點”集中于：視頻會員權(quán)益描述不準(zhǔn)確，如成為會員仍有廣告;直播打賞難監(jiān)管，部分直播平臺、主播團隊假扮粉絲“慫恿”觀眾給主播“打賞”，有些未成年人在誘導(dǎo)之下發(fā)生大額打賞情況;網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款等。

去年以來大熱的網(wǎng)紅電商直播同樣引發(fā)不少消費糾紛。消費者反映的“坑”有：主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨家”等極限詞;商品質(zhì)量不過關(guān)，部分商品甚至是三無產(chǎn)品;直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙;主播將消費者誘導(dǎo)至第三方交易平臺，該平臺信用資質(zhì)不佳等。

省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒，針對網(wǎng)購、直播購物等新興的消費熱點，消費者應(yīng)堅定理性消費心態(tài)，不被商家的各種促銷活動沖昏頭腦，切記量需而入;盡量選擇資質(zhì)齊全、信譽較高的商家;提前做足“功課”，不被各種假優(yōu)惠陷阱誤導(dǎo)，尤其不要輕信“特價”“清倉價”“全網(wǎng)最低價”等宣傳;需預(yù)付定金享受優(yōu)惠的，要提前閱讀規(guī)則。最為重要的是，要認(rèn)真行使“先驗后簽”權(quán)利，確認(rèn)無誤再簽收，并注意索取、保存購物憑證以及商家承諾作為維權(quán)證據(jù)，保障自己的合法權(quán)益。(河南日報記者 孫靜)