河南省人民政府辦公廳

關于印發河南省進一步優化政務服務便民熱線實施方案的通知

豫政辦〔2021〕47號

各省轄市人民政府、濟源示范區管委會、各省直管縣(市)人民政府，省人民政府有關部門：

《河南省進一步優化政務服務便民熱線實施方案》已經省政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。

2021年8月26日

河南省進一步優化政務服務便民熱線實施方案

為認真貫徹《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)(以下簡稱《指導意見》)精神，加快優化全省政務服務便民熱線,提高政府為企便民服務水平，結合我省實際，制定本方案。

一、總體要求

(一)工作目標。以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動政務服務便民熱線歸并和優化，進一步暢通政府與企業、群眾互動渠道。2021年年底前，建成省級12345政務服務便民熱線平臺，實現省、市級12345政務服務便民熱線平臺互聯互通;完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務服務便民熱線歸并，實現一個號碼服務。歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線)，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。優化工作流程、資源配置和運行機制，提升服務能力，強化綜合保障，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

(二)基本原則。

1.屬地管理和部門指導相統籌。充分發揮各級政府在平臺建設、熱線歸并和管理服務工作中的主導作用，壓實各級特別是市、縣級政府責任。加強部門政策支持和配合銜接，確保一個號碼、各級歸并。

2.訴求受理和業務辦理相銜接。明確12345熱線與業務部門職責，加強工作銜接。12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等。涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。

3.便民高效和專業支撐相結合。以切實便利企業和群眾為出發點和落腳點，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制，建設高水平高效率熱線運管團隊，確保人工服務滿足服務需求。強化智能化支撐，提高熱線接通能力、服務效能和專業化服務水平。

4.互聯互通和協同發展相促進。實現12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網站深度融合，建立全省政務服務便民熱線縱向互通、橫向互聯的聯動機制，強化12345熱線數據匯聚、分析及運用。加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

二、主要任務

(一)建設統一平臺，強化基礎支撐。建設12345熱線統一平臺，由省級12345熱線平臺和市級12345熱線平臺組成，省、市兩級分別負責建設、運營和管理。依托統一平臺，構建集中管理、統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的全省政務服務咨詢投訴舉報處置體系。省直管縣(市)參照市級平臺建設運行，鼓勵省直管縣(市)熱線工作與所在省轄市融合開展。省轄市所轄縣(市、區)不再新建平臺。

省級12345熱線平臺作為全省政務服務便民熱線運行體系總樞紐，負責制定12345熱線平臺對接標準，實現省級政務服務便民熱線歸并和省、市兩級平臺互聯互通，推動全省政務服務便民熱線數據的匯聚、互聯共享和同步更新。組建業務能力過硬、服務意識強的熱線話務團隊，開展訴求受理、工單轉辦、工單督辦、數據分析等工作，制定省級12345熱線運營管理各項制度，持續優化工作流程、規范工作機制。

市級12345熱線平臺要優化功能，為市級政務服務便民熱線歸并、12345熱線優化提供支撐。按照省、市級12345熱線平臺對接標準進行改造升級，承擔省級12345熱線話務受理前置入口職責，合理配備人員力量，完成話務對接、數據對接、工單歸口統一、知識庫共建共享等工作，強化智能化技術應用，切實提升熱線服務效能。

(二)加快熱線歸并，實現“一號響應”。省、市級要摸清熱線底數，分級分類加快推進熱線歸并工作。熱線歸并按照以下三種方式進行。

1.整體并入。取消企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線號碼，將話務座席統一歸并到省、市級12345熱線。全部取消省級及以下部門設立的政務服務便民熱線號碼，整體并入12345熱線。

2.雙號并行。保留話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線號碼，將話務座席并入省、市級12345熱線統一管理，使用12345熱線平臺開展工作。其中，對設置專家座席的熱線，有關部門要建立本行業專家選派和管理長效機制，專家座席服務要符合12345熱線管理規范。暫不能使用12345熱線平臺開展工作的可繼續使用原熱線平臺，但需與12345熱線平臺互聯互通，建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統一提供服務，話務座席逐步并入12345熱線統一管理。

3.設分中心。實行垂直管理的國務院部門設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸并到省、市級12345熱線，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據及時向省、市級12345熱線平臺歸集。12345熱線可根據知識庫解答一般性咨詢，對相對專業的問題和需由部門辦理的事項，通過三方轉接、派發工單等方式轉至分中心辦理。

無熱線部門相關訴求的受理由各級12345熱線負責。原則上各地、各部門不再新設政務服務便民熱線(包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途)，不再新建政務服務便民熱線平臺，已經取消或未使用的熱線號碼不再恢復。鼓勵各地對具備條件的熱線以高于本方案確定的標準進行歸并。

(三)優化運行機制，提升服務能力。

1.健全管理體系，加強隊伍建設。建立省、市級12345熱線管理體系，明確熱線管理機構負責本級12345熱線服務工作。健全12345熱線與110、119、120、122等緊急類熱線和水電氣暖等公共事業服務類熱線聯動機制。配足配強熱線隊伍，加強一線人員業務培訓，提升熱線服務質量。有關部門要加大支持力度，明確內部熱線辦理人員及工作職責，做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續。

2.明確受理范圍，暢通受理渠道。要明確12345熱線受理范圍，并通過多種方式加強宣傳。省級12345熱線負責受理涉及省直單位的事項和跨區域事項，市級12345熱線負責受理群眾反映的本地事項。除一般性咨詢和舉報投訴受理外，有關部門原有熱線承擔的其他職能不列入歸并范圍。做好熱線接通能力保障工作，建設“一平臺、多渠道”受理機制，拓展互聯網受理渠道和方式，滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。

3.優化工作流程，提升辦理質效。制定12345熱線管理辦法，優化工作流程，實行集中受理、分類處置、分級負責、歸口辦理、及時反饋、強力督辦的工作機制，實現企業和群眾訴求辦理閉環運行。建立省、市、縣、鄉四級分級分類訴求辦理機制，明確規范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求，按照分級負責、歸口辦理、協同一致原則，通過直接答復或轉交責任單位的方式，高效辦理企業和群眾訴求;各級、各部門要明確熱線工作聯絡員，確保聯系暢通;完善責任單位及時反饋與群眾自助查詢相結合的多渠道反饋機制;健全退單爭議審核規則;優化無理重復訴求處置、延期申請處理規則;建立健全事項辦結審核機制和督查督辦制度;建立回訪機制，及時了解企業和群眾滿意度。各級、各部門要根據實際創新服務方式，建立健全接訴即辦工作機制，加強5G、人工智能等新技術應用，提升熱線服務質量和效率。

4.推進信息共享，深化數據應用。建立統一的信息共享機制，加快推進12345熱線平臺與政務服務平臺、部門業務系統互聯互通，實現部門業務系統查詢權限、專業知識庫等數據信息向12345熱線平臺開放。12345熱線平臺向同級有關部門及時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據。建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。12345熱線要加強數據歸集、分析及研判，為部門履行職責、加強事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。有關部門要加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

5.加強安全防范，保障信息安全。12345熱線要建立健全信息安全保障機制，完善信息安全制度。按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，壓實信息安全保護責任，加強信息安全意識教育和技能培訓，強化信息安全技術保障，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

6.強化督查督辦，嚴肅考核問責。建立健全“12345+督查”熱線效能督辦、考核問責機制。與督查部門建立協同工作機制，運用督辦單、專題協調、約談提醒等方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。建立健全12345熱線工作考核評價機制，出臺考核辦法，對責任單位辦理質量、效率等進行考核。對推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假及不作為、慢作為、亂作為等問題，依法依規進行約談、通報、曝光等;情節嚴重的，按照規定提請有關部門進行問責。

三、工作步驟

(一)前期準備階段(2021年9月底前)。

1.制定實施方案。調研政務服務便民熱線情況，確定熱線歸并清單與歸并方式，制定歸并優化工作方案，明確政務服務便民熱線歸并方案及省級12345熱線平臺建設方案。(省政府辦公廳牽頭，省大數據局、省直有關部門和各省轄市政府、濟源示范區管委會配合)

2.成立工作專班。成立由省大數據局、發展改革委、財政廳、事管局及省直有關部門組成的省級政務服務便民熱線工作專班，協調推進省級政務服務便民熱線歸并工作。(省政府辦公廳牽頭，省大數據局、發展改革委、財政廳、事管局等部門配合)

3.籌建省級熱線。籌建省級12345熱線，為省級熱線歸并和省、市級熱線聯通提供依托。

(1)完成省級12345熱線平臺立項。(省發展改革委負責，省大數據局配合)

(2)明確省級12345熱線平臺建設、運營管理等資金保障方式，確定省級12345熱線預算安排。(省大數據局負責，省財政廳配合)

(3)完成省級12345熱線運營場地選址。(省大數據局負責)

(二)歸并聯通階段(2021年10月至11月)。

1.建設省級12345熱線。完成省級12345熱線平臺建設及熱線運營中心組建工作。

(1)建設省級12345熱線平臺。按程序完成省級12345熱線招標采購工作，啟動省級12345熱線平臺建設。(省大數據局、發展改革委、財政廳負責)

(2)組建省級12345熱線運管團隊。完成省級12345熱線運管團隊組建工作，并開展運管團隊業務培訓。(省大數據局牽頭，省直各部門配合)

(3)建設熱線知識庫。2021年10月底前，完成熱線知識庫知識梳理、審核及共享工作，建立熱線知識庫維護機制。(省大數據局牽頭，省直各部門和各省轄市政府、濟源示范區管委會配合)

2.優化熱線平臺。完成省政府有關部門熱線平臺和市級12345熱線平臺升級改造工作，確保具備構建全省統一熱線平臺條件。

(1)優化部門熱線平臺。2021年11月底前，保留熱線平臺的部門按照省級熱線歸并優化方案要求，完成部門熱線平臺優化工作。(省直有關部門負責)

(2)升級市級12345熱線平臺。2021年11月底前，優化升級市級12345熱線平臺，確保具備與省級12345熱線平臺互聯互通條件，具備完成市級政務服務便民熱線歸并優化能力。(各省轄市政府、濟源示范區管委會負責)

3.開展熱線歸并。完成省、市級政務服務便民熱線歸并工作。

(1)開展省、市級熱線歸并。按照政務服務便民熱線歸并方式，分級分批分類開展熱線歸并工作，實現熱線平臺橫向聯通、知識庫共建共享、話務座席統一管理、訴求辦理和業務辦理有效銜接及12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享。(省大數據局和各省轄市政府、濟源示范區管委會負責，省直各部門配合)

(2)聯通省、市級熱線平臺。按照省級熱線平臺對接標準，聯通省、市兩級12345熱線平臺，實現知識庫、業務信息等數據全量匯聚。(省大數據局牽頭，各省轄市政府、濟源示范區管委會配合)

(三)運行優化階段(2021年12月)。

1.啟動上線運行。省級12345熱線上線運行,對各業務流程進行實測和優化。在確保安全、穩定、可靠的基礎上正式上線運行，統一話務座席的熱線完成號碼取消或話務轉接工作。(省大數據局牽頭，省直有關部門和各省轄市政府、濟源示范區管委會配合)

2.優化熱線工作機制。明確熱線工作流程，優化熱線工作機制。

(1)明確熱線工作流程。制定省級12345熱線工作制度，明確熱線受理范圍、工作流程，建立分級分類辦理機制和信息共享機制。(省大數據局牽頭，省直各部門和各省轄市政府、濟源示范區管委會配合)

(2)建立12345熱線督查機制。省政府督查室牽頭建立全省“12345熱線+督查”工作機制。(省政府辦公廳牽頭，省大數據局配合)

3.開展宣傳推廣。召開新聞發布會，通報我省政務服務便民熱線歸并優化情況。各地、各部門通過報紙、電視、廣播電臺、互聯網和新媒體等多種渠道，持續開展宣傳推廣。(省大數據局和各省轄市政府、濟源示范區管委會負責，省直有關部門配合)

(四)鞏固提升階段(2022年起持續推進)。進一步完善體制機制，創新服務方式，拓展服務范圍，探索新理念、新技術在熱線工作中的應用，加快熱線標準化建設，持續提升熱線服務能力，不斷提高企業和群眾滿意度。建設智能高效的數據分析體系，強化數據應用，為提高政務服務精準化和社會治理智能化水平提供有力支撐。(省大數據局和各省轄市政府、濟源示范區管委會負責，省直有關部門配合)

四、保障措施

(一)加強組織領導。各級、各部門要充分認識優化政務服務便民熱線工作的重要意義，高度重視政務服務便民熱線歸并優化工作，做到精心組織、周密安排，及時研究解決工作推進中的問題，高質量完成工作任務。省政府辦公廳負責全省政務服務便民熱線優化工作，統籌解決熱線歸并優化工作中的重點難點問題;各省轄市政府、濟源示范區管委會、省直管縣(市)政府辦公室(廳)負責本地政務服務便民熱線歸并優化工作，要制定具體工作方案，確保按期完成目標任務。

(二)強化機制保障。各級、各部門要建立配套保障機制，制定完善相關管理規范，將12345熱線優化工作所需經費及年度運營費用列入同級財政預算，在話務人員及專家座席配置、座席場地建設、系統建設及運行維護等方面給予充分保障。要關心關愛熱線人員，加大對熱線人員的工作激勵和待遇保障力度。要以第三方服務為主確定熱線運行及維護團隊。省大數據局要建立配套考核問責機制，對政務服務便民熱線歸并優化等工作情況定期通報;對工作不力的地方和省直部門，報請省政府同意后進行約談或通報。

(三)嚴肅工作紀律。熱線歸并優化期間，各級、各部門要提高政治站位，妥善處理固定資產移交、人員安置等問題，確保熱線不掉線、業務不停辦，實現平穩過渡。對《指導意見》發布后各級、各部門熱線新增加的話務人員、話務座席及新招聘人員，要自行妥善安置。完成過渡后，熱線運行經費統一撥付至各級12345熱線管理機構，除分中心外，各部門不再租用場地、設置話務座席，被歸并和取消熱線的原有關部門不再安排相應財政經費。

(四)保障社會參與。健全12345熱線社會監督機制，開展12345熱線服務效能“好差評”工作。各級、各部門要完善公眾參與機制，探索開展人大代表、政協委員、企業家、群眾代表等各界人士參與熱線接聽、訴求辦理等活動，引導社會各界了解、支持、推廣熱線工作。要充分發揮新聞媒體作用，廣泛宣傳12345熱線的職能、作用、成效，提高熱線知曉度和使用率，營造“人民熱線人民辦、辦好熱線為人民”的良好氛圍。

(來源：河南政府網)