在鐘曉麗的微信里，一個名叫“太平財險不理賠”的微信群在短短幾天時間聚集了二百多人。

群友們來自全國各地，他們都曾買過中國太平保險集團有限公司所推出的“太平暢無憂（隔離津貼版）”。而隨著最近防控政策的放開，他們在保險期間“陽了”，卻發現自己無法聯系上保險公司。

過去的2-3年里，“新冠險”曾大大緩解人們出行后可能被隔離或確診的焦慮。這些險種推出時的售價只要幾十元，而給到消費者染病后的津貼則有一天一二百元，總額一兩萬元。

【資料圖】

而當社會陽性人數急劇增多時，購買此類保險的消費者們發現，保險公司“失聯”，使他們無法走出索要理賠的第一步，更有消費者被理賠員拉黑。與此同時，保險公司在保單上所玩的“文字游戲”，也令消費者們頭疼。

【1】無法提交理賠申請：理賠員掛斷、拉黑消費者電話

鐘曉麗是今年1月買的太平財險推出的“新冠險”，當時，廣州疫情嚴重，她在刷支付寶時無意間看到了新冠險，“當時想就幾十塊錢，萬一得了（新冠），我也能買一個安心。”

鐘曉麗所購買的這份“太平暢無憂（隔離津貼版）”價值39元，設計新冠確診的條款，包括“新型冠狀病毒疾病身故或全殘保險金”——賠付35萬元；“新型冠狀病毒確診津貼”——2萬元；“新型冠狀病毒肺炎住院津貼”——6千元；“新型冠狀病毒集中隔離津貼”——2800元，保險時效為1年時間。

其中，有關新冠確診的保額2萬元，在保單上有做特意說明：“在保險期間內，被保險人出現癥狀或體征，經醫療機構確診感染新型冠狀病毒（covid-19含新型冠狀病毒變異型號）的，保險人按合同約定的保險金額給付確診保險金，對該被保險人的該項保險合同責任終止。”

12月9日，鐘曉麗開始感到自身有一些感冒癥狀，吃了一些藥還不好，她開始懷疑自己所感染的就是新冠，12日凌晨，她在醫院所做的核酸檢測結果顯示陽性，這天上午，她立刻撥打了太平財險的官方客服開始報案，對方的回答是“2-3個工作日會有人與您聯系”，同時發給她一條短信，上面顯示她的報案號，以及現場查勘員的電話。

鐘曉莉于是打電話給勘查員，幾個無人接通的電話后，對面變成了“正在通話中”，而后再也沒撥通過這通電話。再次聯系官方客服，鐘曉莉覺得，對方所應答的只是“統一的話術”——“我們也聯系不到。”“請耐心等待相關工作人員聯系您。”

聯系不上保險公司，鐘曉莉撥通了12378銀保監的維權電話，但對方的處理是，發來她所居住地的太平財險的電話，讓她自行聯系處理。再撥打這個電話，對方稱，自己是太平財險廣州分公司，而該保險的承保地是浙江，他們管不了。

在微信群里，同病相憐的維權者們，打通了理賠員電話的只有兩三個。來自哈爾濱的郭晴于12月15日撥通了一名理賠員的電話，電話里，郭晴提出了理賠訴求，并詢問需要準備什么材料，對方列出了一系列清單，包括二級或以上醫院的病例單、醫生簽字的診斷書、ct值小于35的核酸報告、肺部CT報告、血常規報告、病理檢查報告等。

那天，郭晴說自己“滿哈爾濱找公立醫院”，但都稱不能做專項核酸，更無法出具ct值。再次給保險公司打電話溝通情況，對方傳來的總是一聲“嘟”和“用戶正忙”，想著理賠員可能將自己拉黑了，她換老公的電話再次撥打，這次電話通了，她表明難處后，對方掛斷了電話，再打過去，電話就關機了。

【2】材料準備難：掛號2小時，排隊4小時，做全套檢查花費500多

打不通電話的鐘曉莉意識到，理賠將是一條艱難而漫長的道路。在社交平臺上，她看到有網友分享自己艱難理賠的經驗，有人說，保險公司需要帶有ct值的報告，還有人說，需要抽血、驗肺，“我怕到時候保險公司跟我玩文字游戲扯皮，就盡可能去醫院開了所有可能需要的報告。”

第二天，鐘曉莉拖著高燒的身子去了醫院。由于發熱和陽性的核酸碼，她在醫院入口就被攔住，最終被專人帶進門診，她等了整整3小時。

用鐘曉莉的話說，自己是“幸運的”——盡管排隊時間漫長，但廣州的醫院為她出具了所有材料，電話那頭，鐘曉莉一邊咳嗽，鼻音濃重地告訴九派新聞記者，“我的癥狀不輕，拍的片子里肺部都有感染，可以說‘幸運地’感染到了肺部，‘幸運地’拿到了這些材料。但拿到材料也沒人管我們，你說這是幸運還是不幸呢？”

微信群里，撥通理賠員電話的群友分享了對方提出的材料要求，其繁復程度遠超保單上的內容：1.申請人的身份證，索賠申請書2.二級或以上公立醫院加蓋公章的診斷證明3.新型冠狀病毒抗體檢測報告4.醫院出具的紙質版核酸陽性報告5.血常規和超敏crp檢查報告，胸部映像檢查。6.門診病例。“對于是否需要感染到肺部才算，這個客服不知道，說是反饋上去讓理賠部的人聯系，又遙遙無期了。”

更多維權者在準備材料時，沒有鐘曉莉那么“幸運”。

來自北京的劉佳銘告訴九派新聞記者，她退燒后去醫院的發熱門診就診，整整呆了一天——掛號2小時，排隊等待4小時，“整個人凍麻了”。就診后，她等檢查報告等到深夜，才準備齊所要求的材料，花費了五百多元。但醫院所出具的核酸陽性報告里，還是無法出具ct值。

來自合肥的群友分享起了自己做抗原的賬單——光是查血、做抗原就花費200多，還有來自山東的群友說自己跑了幾家三甲醫院，對方都稱不能做抗體檢測報告，“醫院說好幾年前就不做這玩意了。”

一些消費者在微信群宣泄憤怒：“在這么緊張的醫療條件下還要做那么多檢查，這不是變相提高理賠門檻嗎？”“真想問客服，是想確診新冠還是確診肺癌？”

【3】律師：保險公司無權以政策調整為由宣布保單失效

隨著時間推移，有群友反映，去醫院開出了核酸證明，卻發現自己已經陰了。

目前，太平財險官方已下架這款保險產品。多名消費者反映，這幾天，官方更新了系統，在他們購買的保險頁面，已不再有理賠的入口，只有退保的入口。

保險公司所要求的復雜材料是否合理合法？常年關注保險領域的北京格豐律師事務所的李婷律師告訴九派新聞，新冠保險基本分為兩種類型，一種是新型冠狀病毒條款，一種是新型冠狀病毒感染的肺炎條款。對于前者，建議消費者準備確診感染新冠病毒的醫院蓋章簽字的診斷書、核酸檢測陽性報告和醫療病歷這些資料；對于后者的條款，除了上述資料外還需要提供胸部CT證明肺部感染已經成為肺炎。

具體針對中國太平保險公司的險種，李婷認為，根據該保險公司在《新型冠狀病毒確診津貼保險條款》中所界定的保險責任，只要被保險人有癥狀且經醫療機構確診新冠病毒，保險公司就應當理賠。而消費者申請理賠所需的材料，只需醫院蓋章簽字的診斷書、核酸檢測陽性報告和醫療病歷是即可。

“這些資料足以證明被保險人已經確診感染新冠病毒。而病理顯微鏡檢查、血液檢驗及其它科學方法檢驗報告等，以及理賠員提到的CT值、肺部CT報告、病理檢查報告等等，都不應當是強制要求提供的材料，即使消費者無法提供，也不應該影響理賠。”李婷說。

“因為絕大部分醫院不會提供相關檢查和報告，消費者根本無法獲取滿足理賠的材料，實屬強人所難，如果按照保險公司的要求，幾乎無人可以得到理賠，這樣對于一款保險產品而言，就失去了現實意義，說白了就是有為不賠找后手之嫌疑。另外，保險公司要求提供資料的目的，就是為了證明被保險人感染新冠病毒，在醫院已經出具相關醫學證明的情況下，再要求消費者提供額外的檢查報告是毫無意義的，只是徒增理賠難度、浪費醫療資源。”李婷告訴九派新聞。

保險公司是否有權以政策調整放開為理由，宣布原保單失效或合同終止？李婷認為，政策的調整確實對保險公司賠付產生了很大的壓力，但是這種情況并非完全不可預見，保險公司既然選擇提供此類保險產品，表明其自愿承擔由此承諾書的風險或者損失，就不能再以情勢變更或者不可抗力為由宣布保險合同無效或者終止，否則消費者的合法權益將無法得到保障。

李婷還提到，今年4月上海疫情期間，也有大量消費者要求“隔離險”理賠的情況，不過當時的保險公司都有受理理賠申請，只是在受理過程中，保險公司認為，很多消費者不滿足隔離險的理賠條件，所以拒賠。當時，很多消費者都選擇訴訟方式維權，大部分案件最終都在法官的主持下調解結案。

對于本次大規模感染期間，保險公司電話不通、甚至有理賠員拉黑等情況的消極做法，李婷表示，這種做法是不合法的，“保險合同的射幸性要求合同當事人在履行保險合同過程中都要高度遵循契約精神，對保險公司來說，保險合同成立并生效后，只要發生保險事故的，就應當積極承擔保險責任。” 對此，《保險法》第二十三條也有明確規定——保險公司在被保險人或受益人提出理賠申請后，最晚30日內就應當作出核定，而“30日的核定期間”是自保險公司收到當事人提供的有關資料之日起算。

李婷表示，如果保險公司為了逃避三十日的核定期間，故意關閉理賠通道、不收取理賠資料，惡意久拖不賠的話，仍然應當認定保險公司沒有及時履行理賠義務，除了支付保險賠償金外，消費者還有權要求保險公司賠償其因此收到的損失。“基于目前的疫情因素，理賠難也有可能是因為保險公司短期內服務能力跟不上，希望保險公司盡快優化調整、妥善應對。”

九派新聞記者 裘星

【爆料】請聯系記者微信：linghaojizhe

【來源：九派新聞】