為解決老年人運用智能技術困難，65歲以上老年人撥打三大電信運營商的客服電話，可直接享用人工咨詢服務

為切實解決老年人運用智能技術困難，近日，工信部宣布，即日起，實名制登記的65歲以上老年人撥打中國電信、中國移動、中國聯通三家電信運營商客服電話，可以“一鍵進入”人工咨詢服務，不用再經過復雜的語音提示和數字選擇等操作環節。那么，該項政策是否已經落地?65歲以上老年人未實名登記的電話卡，是否也能享受到該項服務?12月29日，記者對此進行采訪調查。

實名制登記的65歲以上老年人

一鍵進入人工咨詢服務在河南落地

“您好，您當月累計消費為××元，話費余額為××元，您的話費信息已發送到您手機，請注意查收，正在為您轉接人工服務……”

12月29日早上7點多，一位80歲的女士拿出手機撥通運營商客服電話查詢當月消費賬單，“嘟”一聲響后，電話那頭傳來賬單消費情況的語音提示，從撥通電話到語音提示，再到人工服務接通，只用時30多秒。

記者了解到，這位老太太的手機卡是用自己身份證實名認證辦理的。

今年75歲的王女士也表示，以前都是子女幫忙打運營商客服電話，“找運營商咨詢情況，電話那頭會說一連串的語音提示，還要根據提示按數字鍵，太麻煩了，現在撥打電話直接就能和人工客服說上話，他們說的也很清楚，方便多了。”

與上述兩位市民不同，今年76歲的王先生卻沒辦法享受這一便利的服務。

由于王先生的手機卡是子女幫忙辦理的，身份信息也是王先生子女的身份信息，記者幫王先生撥通手機運營商電話后，語音提示“話費及流量查詢請按1，流量查詢及辦理請按2，其他業務辦理請按3……”

一連串的提示及數字選擇后，王先生終于與人工客服對上了話。

記者留意到，從撥打運營商電話到人工服務接通，一切選擇順利的情況下，用時一分鐘左右。

未進行實名制登記的老人

只能根據語音提示轉人工服務或辦理過戶

這樣一項便利的政策切實解決了老年人運用智能技術困難，那么未進行實名制登記的65歲以上老年人是否可以享受到該項政策呢?對此，記者向三大運營商工作人員了解情況。

中國移動集團河南有限公司工作人員介紹：“目前，65歲以上老人打客服電話，可以直接轉入人工服務，所有關于手機業務都可以咨詢，如果線上可以辦理，工作人員會線上幫老人辦理，線上辦理不了，我們工作人員也會給老人提供一個辦理的途徑，這樣老人也會比較方便一些。”

該工作人員表示，按照國家規定，手機卡辦理是需要實名認證的，運營商后臺會根據身份信息自動識別并篩選，如果老人用的是子女的身份信息辦理的電話卡，后臺就沒辦法識別，只能根據語音提示轉人工服務。“建議子女給老人辦一個實名制電話卡，或者本人帶著老人，持身份證到營業廳辦理過戶，這樣符合年齡的老人也能享受到‘一鍵進入’人工咨詢服務。”

中國聯通河南分公司工作人員也表示，目前該項政策已在河南上線運行，服務對象同樣是根據身份信息進行篩選的。

“我們12月23日就已經上線該服務。”中國電信河南分公司工作人員表示，對于用子女身份信息開卡的65歲以上老年人，可以撥打客服電話轉人工服務進行備注，備注后同樣可以享受到該項服務。東方今報·猛犸新聞記者 周蘭/文圖