3月11日，記者從河南省市場監(jiān)督管理局獲悉，河南發(fā)布2021年度全省消協(xié)系統(tǒng)受理投訴情況。

根據(jù)河南省消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年度共受理消費(fèi)者投訴26275件，解決24406件，投訴解決率92.89%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3519.55萬元。其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V301件，加倍賠償金額39.59萬元。涉案金額3109.53萬元，接待來訪和咨詢6010人次。

投訴分類基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

（圖1投訴性質(zhì)比例圖 %）

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），質(zhì)量問題7945件占30.24%，售后服務(wù)問題5192件占19.76%，合同問題2327件占8.86%，價(jià)格問題1111件占4.23%，虛假宣傳問題1067件占4.06%，安全問題432件占1.66%，假冒問題352件占1.34%，計(jì)量問題269件占1.02%，人格尊嚴(yán)問題73件占0.28%，其他問題7504件占28.56%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量近六成。

（表1按投訴問題性質(zhì)分類情況表 單位：件）

與2020年度相比（如表1所示），涉及價(jià)格、虛假宣傳、安全和假冒的投訴比重有所下降，其余性質(zhì)的投訴比重均有所上升。

（二）商品和服務(wù)類別分析

商品大類投訴中，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類和交通工具類投訴量居前列。與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的食（食品類）的投訴比重略有所上升，衣（服裝鞋帽類）、住（房屋建材類）、行（交通工具類）投訴比重有所下降。

（圖3服務(wù)大類投訴量圖 單位：件）

（表3服務(wù)大類投訴量變化表單位：件）

根據(jù)2021年度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和銷售服務(wù)居投訴量前五位。與2020年度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、旅游服務(wù)和金融服務(wù)的投訴比重有所下降，其余性質(zhì)的投訴均有上升。

（三）投訴前十名的商品和服務(wù)明細(xì)

（圖4商品大類投訴前十位）

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為（如圖4所示）：食品、服裝、鞋、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、首飾、摩托車助力車及零部件、裝修建材、家具、肉及肉制品領(lǐng)域。

（圖5服務(wù)大類投訴前十位）

在服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的分別為（如圖5所示）：餐飲服務(wù)、移動電話服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、住宿服務(wù)、健身服務(wù)、攝影及照片沖洗服務(wù)、公用事業(yè)服務(wù)、放映演出服務(wù)、供暖服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)領(lǐng)域。

投訴熱點(diǎn)分析

2021年投訴熱點(diǎn)問題主要集中于以下幾個方面：

（一）校外教育培訓(xùn)退費(fèi)問題頻發(fā)

2021年是國內(nèi)教育大改革的一年，尤其是最近的“雙減”政策，對教育培訓(xùn)行業(yè)的影響頗大，國家政策不允許，生源被砍斷，很多教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不堪重負(fù)，面臨倒閉，進(jìn)而引發(fā)退費(fèi)難的問題。消費(fèi)者投訴的問題主要有以下三個方面：一是收費(fèi)不合理；二是虛假宣傳，夸大宣傳師資力量；三是“退費(fèi)難”，例如有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要扣除手續(xù)費(fèi)等。

提醒廣大家長，給孩子選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和繳納培訓(xùn)費(fèi)用時(shí)，需注意以下事項(xiàng)：1.選擇有資質(zhì)的正規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，正規(guī)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)須持有《民辦學(xué)校辦學(xué)許可證》《工商營業(yè)執(zhí)照》或《民辦非企業(yè)單位登記證書》等證照，家長可通過“全國中小學(xué)生校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理服務(wù)平臺”查詢有資質(zhì)的正規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名單。2.家長不要盲目相信校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員的優(yōu)惠推銷或打折許諾，不要一次性繳納超期高額的培訓(xùn)費(fèi)用，以免遇到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉或者卷錢跑路，造成經(jīng)濟(jì)損失。3.簽訂合同時(shí)，家長要仔細(xì)閱讀合同條款，要求在簽訂合同后再付款，并索要正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。而且要妥善保管好合同、票據(jù)等憑證。4.若培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不能繼續(xù)經(jīng)營，家長要求退學(xué)費(fèi)，在涉及教育培訓(xùn)合同的解除問題上，家長可通過和解、調(diào)解、訴訟等方式推進(jìn)問題的解決。

同時(shí)，教育行政部門要指導(dǎo)和督促停課機(jī)構(gòu)組織好退費(fèi)工作，優(yōu)化退費(fèi)流程、保證渠道暢通，穩(wěn)妥做好退費(fèi)工作，妥善處理退費(fèi)糾紛。有關(guān)監(jiān)管部門對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違規(guī)、經(jīng)營不善與政策變動等因素應(yīng)進(jìn)行甄別區(qū)分，分而治之。對違規(guī)收費(fèi)導(dǎo)致的退費(fèi)難，要加強(qiáng)監(jiān)管處理；因經(jīng)營不善破產(chǎn)關(guān)門導(dǎo)致的退費(fèi)難，要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；而對于因政策變動而導(dǎo)致的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門，就要從尊重事實(shí)出發(fā)，制訂妥善的解決方案。

（二）商品房買賣及房屋中介類糾紛增多

房屋買賣問題主要集中在以下幾個方面：一是房屋質(zhì)量問題；二是按期交房難；三是虛假廣告多；四是面積大縮水。針對房屋中介的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是定金難退；二是格式合同限制多；三是隱瞞房屋真實(shí)情況。

除了以上投訴問題外，還存在著配套設(shè)施等約定不明或者與合同約定不符等問題，例如開發(fā)商在宣傳時(shí)期以“學(xué)區(qū)房”為噱頭吸引消費(fèi)者購買，但實(shí)際交房后學(xué)區(qū)房卻不存在，而這些問題往往是消費(fèi)爭議的焦點(diǎn)。

消費(fèi)者協(xié)會提示，各房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在簽訂《商品房買賣合同》前，要向購房人出示《商品房預(yù)售許可證》等有關(guān)證明文件，并就合同重大事項(xiàng)對購房人盡到提示義務(wù)，提醒購房人應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀合同條款，特別是審閱其中具有選擇性、補(bǔ)充性、修改性的內(nèi)容。消費(fèi)者在購房時(shí)也要注意多與開發(fā)商溝通，對可能產(chǎn)生爭議的地方要訂入?yún)f(xié)議，簽訂合同時(shí)注意權(quán)利義務(wù)對等，在購房合同補(bǔ)充協(xié)議中盡量約定開發(fā)商承擔(dān)舉證責(zé)任，保護(hù)自身合法權(quán)益。

消費(fèi)者在接受房產(chǎn)中介服務(wù)前，首先要對中介機(jī)構(gòu)的資質(zhì)進(jìn)行審查，查看《營業(yè)執(zhí)照》和《房產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)備案證書》，查看房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人證；在交易中也要注意查詢房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，注意使用示范合同文本，必要時(shí)尋求專業(yè)律師的幫助；在交易后，如出現(xiàn)消費(fèi)糾紛問題應(yīng)與經(jīng)營者積極協(xié)商解決，對協(xié)商不成的消費(fèi)者權(quán)益爭議應(yīng)向有關(guān)部門投訴，依法保護(hù)自身合法權(quán)益。

（三）預(yù)付式消費(fèi)依然是問題重災(zāi)區(qū)

一是辦卡容易退卡難，發(fā)卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款；二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費(fèi)者簽訂書面合同，發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)利難以保障；三是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者；四是不平等格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利；五是擅自終止服務(wù)，部分經(jīng)營者因出現(xiàn)關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也不采取其他善后措施。

消費(fèi)者協(xié)會提示：一是謹(jǐn)慎選擇商家。辦卡前要注意看清經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照，確認(rèn)經(jīng)營主體資格，看商家經(jīng)營地址與營業(yè)執(zhí)照的注冊地址是否一致；二是理性卡內(nèi)充值。通常優(yōu)惠越大、風(fēng)險(xiǎn)越高，盡量不要一次充入過多金額，采取小額多頻次充值以免商家停業(yè)走人、攜款潛逃導(dǎo)致較大損失；三是務(wù)必簽訂合同。辦理預(yù)付卡時(shí)，務(wù)必要簽訂書面合同，看清合同內(nèi)容；四是保存發(fā)票證據(jù)。辦理預(yù)付卡后，一定要索要票據(jù)，妥善保管好發(fā)票和消費(fèi)憑證，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)可根據(jù)相關(guān)證據(jù)及時(shí)向有關(guān)部門反映。

（四）網(wǎng)絡(luò)購票問題專項(xiàng)分析

隨著各地疫情狀況得到緩解，一些熱門的演唱會、音樂會、話劇等演出門票成為市場上的“搶手貨”，為欣賞到高水平的演出或一睹明星偶像的風(fēng)采，越來越多的人通過各種途徑購買門票，其中絕大部分是通過網(wǎng)絡(luò)購買，消費(fèi)者往往會對網(wǎng)上存在的購票陷阱缺乏警惕，導(dǎo)致自身權(quán)益受損。

1.問題表現(xiàn)

此類投訴糾紛主要有以下幾種表現(xiàn)形式：一是訂票后票務(wù)平臺拖延供票、擅自提價(jià)或取消訂單；二是由于票務(wù)平臺未獲授權(quán)或與演出方之間存在糾紛，導(dǎo)致消費(fèi)者訂購的門票無法使用或限制使用；三是票務(wù)平臺在未明確告知消費(fèi)者的情況下以“預(yù)購權(quán)”或預(yù)售等名義全額收取演出票款；四是票務(wù)平臺拒不履行退改簽承諾或擅自添加售后服務(wù)限制條件；五是辦理退票后平臺拖延付款等問題。

2.重難點(diǎn)分析

一是商家購票軟件自動退款選項(xiàng)形同虛設(shè)，消費(fèi)者點(diǎn)擊自動退款后顯示正在退款，實(shí)際卻需要商家人工服務(wù)才能退票，有些商家以需要領(lǐng)導(dǎo)審核走程序?yàn)橛桑室庋舆t或者不給消費(fèi)者退款。二是監(jiān)管力度不夠，消費(fèi)者在購票軟件購買的音樂節(jié)門票一般數(shù)額較小，如果通過正常渠道維不了權(quán)，走司法途徑成本又太高，往往得不償失，一些商家便利用消費(fèi)者這一心理，故意拖延不予退票，有關(guān)行政監(jiān)管部門也不是很重視，對商家的監(jiān)管力度較弱，導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益很難得到維護(hù)。

3.消協(xié)提示及建議

消費(fèi)者要選擇正規(guī)、具有一定規(guī)模且信譽(yù)良好的在線票務(wù)平臺，避免購買來路不明的“黃牛票”或轉(zhuǎn)讓票；提交訂單時(shí)仔細(xì)閱讀有關(guān)改簽、退票等限制條件，由于在線訂購的演出票具有時(shí)效性、唯一性和數(shù)字化等特殊屬性，票務(wù)平臺一般會對退改簽等售后服務(wù)進(jìn)行明確說明，消費(fèi)者一定要了解清楚后再付款，避免產(chǎn)生不必要的糾紛；訂單生成后要保留好網(wǎng)站訂購信息，必要時(shí)截圖保存證據(jù)。在交易后，如出現(xiàn)消費(fèi)糾紛問題應(yīng)與經(jīng)營者積極協(xié)商解決，對協(xié)商不成的，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門投訴，依法保護(hù)自身合法權(quán)益。

（五）裝飾裝修問題專項(xiàng)分析

對于不少消費(fèi)者來說，裝修房子就是場疲憊勞心的“持久戰(zhàn)”。由于家居家裝行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻低，施工人員的管理和技術(shù)水平參差不齊，質(zhì)量問題時(shí)常發(fā)生;由于合同上存在漏洞，有些內(nèi)容對消費(fèi)者顯失公平，也引發(fā)了一些糾紛。

1.問題表現(xiàn)

主要有以下幾種問題表現(xiàn)：一是無照經(jīng)營，在裝修材料中摻雜摻假，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；二是裝飾裝修公司在報(bào)價(jià)或者提出預(yù)算時(shí)埋有伏筆，以后會隨著施工的狀況增加施工項(xiàng)目，導(dǎo)致消費(fèi)者的金錢投入不斷增加；三是施工質(zhì)量差，主要包括安裝不合格、定制櫥柜固定不牢、門窗框彎曲松動、管線等隱蔽工程鋪設(shè)不合格、墻面地面不平、瓷磚空鼓、墻面裂縫等；四是有關(guān)材料不合格，主要包括以非實(shí)木冒充實(shí)木、以舊抵新、裝修材料有異味、色差、裂紋起翹、變形等。

2.重難點(diǎn)分析

一是此類糾紛中雙方將協(xié)商約定的事項(xiàng)通過書面形式固定下來的意識不強(qiáng)，雙方簽署的合同中經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)填寫的內(nèi)容不詳細(xì)、不完整，缺少法律要求的必備項(xiàng)，也沒有依約定交付設(shè)計(jì)方案。由裝修公司填寫的地方甚至是空白，包括房屋面積、間數(shù)、具體位置、預(yù)算等；在裝飾裝修過程中，消費(fèi)者由于價(jià)格、時(shí)間、材料、美觀、實(shí)用等方面因素會進(jìn)行裝修裝飾設(shè)計(jì)上的改動，如不能將改動通過書面或者其他形式確定下來，以后產(chǎn)生糾紛就難以解決。二是消費(fèi)者和裝修公司之間缺乏信任，裝修中往往都“留一手”。一些消費(fèi)者擔(dān)心裝修質(zhì)量，往往先扣住一部分裝修費(fèi)用。而裝修公司則擔(dān)心裝修好后消費(fèi)者挑毛病不給裝修費(fèi)，在裝修中故意留下“后招”，以便消費(fèi)者不給錢時(shí)以此作為要錢籌碼，這樣一來，在糾紛產(chǎn)生時(shí)，兩方就很難有效溝通，糾紛也很難得到有效解決。

3.消協(xié)提示及建議

消費(fèi)者協(xié)會提示，一是盡量選擇實(shí)力雄厚、信譽(yù)良好的裝修公司；二是消費(fèi)者在經(jīng)營者制作設(shè)計(jì)裝修圖紙之前，要明確告知裝修公司自己的想法，和裝修公司反復(fù)協(xié)商，在與裝修公司簽訂合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀合同并明確自己的權(quán)利和商家的責(zé)任、義務(wù)，合同一旦簽訂，裝修公司和消費(fèi)者都不能隨意更改，包括施工時(shí)間、施工項(xiàng)目、施工材料、品牌規(guī)格、施工圖紙等都不能更改，如要更改，雙方要仔細(xì)協(xié)商好，并在原合同上將更改的部分注明；三是注意保留合同文本、有關(guān)材質(zhì)的物證、各種票據(jù)，對施工記錄進(jìn)行視頻留存證據(jù)等，如果裝修期間發(fā)生裝飾裝修工程糾紛，消費(fèi)者可以先與裝修公司協(xié)商解決。如果對方不予配合，可以向有關(guān)部門投訴或進(jìn)行法律訴訟。