大象新聞?dòng)浾?王琳

3月15日，記者從河南省市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，2021年，全省各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)共接收各類訴求181.58萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)27.99%。其中，投訴41.65萬(wàn)件，舉報(bào)17.43萬(wàn)件，咨詢122.50萬(wàn)件，分別占比22.94%、9.60%、67.46%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.68億元。

消費(fèi)者除了可撥打12315熱線，還可通過(guò)網(wǎng)站、App、小程序、公眾號(hào)等投訴舉報(bào)

河南為消費(fèi)者提供了多元便捷的維權(quán)渠道，消費(fèi)者除了選擇撥打12315熱線外，還可以通過(guò)網(wǎng)站、App、小程序、公眾號(hào)等入口進(jìn)入全國(guó)12315平臺(tái)進(jìn)行投訴舉報(bào)。

數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)12315熱線電話接收到的投訴舉報(bào)共30.48萬(wàn)件，占投訴舉報(bào)總量的51.60%；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道接收到的投訴舉報(bào)共27.90萬(wàn)件，占投訴舉報(bào)總量的47.22%。12315熱線電話渠道與互聯(lián)網(wǎng)渠道形成有益補(bǔ)充，24小時(shí)為消費(fèi)者提供更加便捷高效的服務(wù)。

投訴熱點(diǎn)主要集中在質(zhì)量、合同、食品安全和售后服務(wù)等方面

投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，商品消費(fèi)類投訴共計(jì)265973件，占投訴總量的63.86%；服務(wù)消費(fèi)類投訴共計(jì)150522件，占投訴總量的36.14%。投訴熱點(diǎn)主要集中在質(zhì)量、合同、食品安全和售后服務(wù)等方面。

商品類投訴排名靠前的是一般食品類、家居用品類和服裝鞋帽類。一是一般食品類投訴，共85099件，占商品投訴總量的32%，集中在肉及肉制品、烘焙食品、米面制品等食品品種。主要問(wèn)題有：經(jīng)營(yíng)的食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求，食品混有異物或感官性狀異常等；產(chǎn)品摻假造假、以假充真、以次充好，銷售失效變質(zhì)的產(chǎn)品；食品廣告宣傳與實(shí)際不符，涉嫌虛假宣傳等。

二是家居用品類投訴，共22656件，占商品投訴總量的8.52%，主要問(wèn)題有：商家售后態(tài)度差，對(duì)商品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，采取拖延、敷衍的態(tài)度，以及商家無(wú)故拖延、無(wú)理拒絕履行“三包”義務(wù)等問(wèn)題。

三是服裝鞋帽類投訴，共19417件，占商品投訴總量的7.30%，主要問(wèn)題有：褪色、縮水、短期開(kāi)膠開(kāi)裂等質(zhì)量問(wèn)題；促銷不規(guī)范，商家采取虛假的促銷價(jià)、清倉(cāng)價(jià)等名義欺騙消費(fèi)者；提出退換遭商家拒絕等售后問(wèn)題。

服務(wù)類投訴排名靠前的是餐飲和住宿服務(wù)類、文化娛樂(lè)體育服務(wù)類、銷售服務(wù)類。一是餐飲和住宿服務(wù)類投訴，共29311件，占服務(wù)投訴總量的19.47%，主要問(wèn)題有：經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不能持續(xù)保持應(yīng)當(dāng)具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求；網(wǎng)上預(yù)定付款后被經(jīng)營(yíng)者告知未預(yù)留房間或臨時(shí)加價(jià)，虛假承諾等。二是文化娛樂(lè)體育服務(wù)類投訴，共23181件，占服務(wù)投訴總量的15.40%，主要問(wèn)題有：網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)表演門(mén)票退款難；預(yù)付卡余額不退、商家擅自閉店或轉(zhuǎn)讓；參觀、游樂(lè)付費(fèi)補(bǔ)卡、套餐搭售等問(wèn)題。三是銷售服務(wù)類投訴，共17334件，占服務(wù)投訴總量的11.52%，主要問(wèn)題有：利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益，退款難；承諾不兌現(xiàn)，使用優(yōu)惠設(shè)限；互聯(lián)網(wǎng)銷售夸大、虛假宣傳等問(wèn)題。

舉報(bào)問(wèn)題主要集中在廣告和食品等方面

從舉報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，商品消費(fèi)類舉報(bào)14.10萬(wàn)件，占舉報(bào)量的80.92%，服務(wù)消費(fèi)類舉報(bào)共計(jì)3.33萬(wàn)件，占舉報(bào)總量的19.08%。舉報(bào)問(wèn)題主要集中在廣告和食品等方面。

涉及廣告違法的舉報(bào)共計(jì)90292件，占舉報(bào)總量的52.3%，主要問(wèn)題有：一是對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)本身的質(zhì)量效果等存在虛假描述；二是以欺騙性有獎(jiǎng)促銷，虛假打折、讓利，夸大產(chǎn)品功效，以次充好；三是違規(guī)宣傳醫(yī)療保健功效。

涉及食品舉報(bào)共計(jì)18796件，占舉報(bào)總量的10.09%，主要問(wèn)題有：一是違反《食品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》，標(biāo)識(shí)不清，不到位；二是經(jīng)營(yíng)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品；三是經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品。