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中國青年報客戶端訊（中青報·中青網記者 李劍平）“我老家在上海，現是‘新沈陽’人，準備在沈陽結婚安家。”近日，在螞蟻集團云客服十周年活動現場，“暖洋洋”熱線話務員蔣家平的演講水平與串場能力堪稱“主持人”。當他自揭短處“因為身體原因一度缺乏自信甚至自卑”時，現場觀眾對這名青年的陽光、自信報以熱烈的掌聲。

由于出生時屬早產兒，蔣家平視力發育不佳，A4紙打印的材料，字體要放大到3號字才看得清。申請云客服崗位時，他一度很自卑，擔心通不過。

憑著不懈的努力，2021年，他成為“暖洋洋”熱線的一名云客服話務員，專門通過接聽熱線電話的方式，在線指導60歲以上老年人跨越數字鴻溝，共享數字生活的便利。他每天要通過熱線電話給20位老年人提供服務，“銀發”一族表揚蔣家平比他們的小輩還有耐心。

蔣家平說，他要通過自己的努力，把溫暖、善意傳遞給每一個人。

隨著互聯網技術發展，一些大型企業集團客戶服務改變了以往招聘大量話務員集中接熱線電話的模式，引入云技術、云服務。以每小時為一個班次，相關人員經過崗前培訓與考核合格后，借助技術手段，不受時間、地點限制，靈活居家工作接聽熱線電話，答疑解惑，獲得一份工作收入。

目前，在螞蟻云客服大家庭中，每月穩定提供服務的云客服人員超過4000個，他們平均年齡31歲，由小鎮青年、全職媽媽、殘障群體、大學生等組成，來自全國323個城市，1614個區縣。其中，女性群體占比81%。殘障云客服員約占4%，共160余名殘疾青年在這朵“特殊的云”上，從事話務員、客服員工作，實現了人生的自強自立。

范丙來自陜西榆林，18歲時由于脊髓腫瘤壓迫到神經，導致他不得不坐在輪椅上。這場突然變故讓他感到自卑。2013年11月，他成為了一名云客服，現在“工齡”已近10年。

憑著對業務的努力鉆研，加入云客服工作后不久，范丙就以導師身份帶新人，被同事們尊稱為“老師”、收入也隨之水漲船高，他和妻子用全款在也城里購買了114平方米的電梯商品房。

據介紹，螞蟻集團云客服未來3年將與殘聯等部門合作，培訓覆蓋2500名殘疾人，為1000名殘疾人開放工作機會，幫助殘疾青年就業增收。

甘肅省臨夏回族自治州積石山縣是全國首個螞蟻服務星站所在地。積石山縣委常委、縣政府副縣長盧棚輝說，一年來該縣的一大批年輕人通過互聯網平臺，收獲知識，提升自信，走上云客服崗位工作，過上體面的生活。